Dags för sista delen i vår e-handelsskola: Din webbshop är på plats, vi har gått igenom logistik, marknadsföring och konverteringar. Nu är det dags att knyta kunden riktigt nära – så här lyckas du!

Vill du att dina kunder ska handla mer – och igen? Knepet är att överträffa deras förväntningar. Låter det kostsamt? Det är faktiskt tvärtom! Undersökningar visar att det är mellan fem och sju gånger dyrare att skaffa en ny kund än att underhålla en befintlig. Dessutom kan en nöjd kund ofta bli en ambassadör för ditt företag och föra med sig nya potentiella kunder.

Men, hur lyckas man? Det gäller att flytta fokus från dina produkter och tjänster – till kunden. Visa att du bryr dig om den, få den att känna sig speciell.

LÄS OCKSÅ: 5 smarta tips för att sälja internationellt

– Målet kommer alltid vara att man ska sälja mer, men man ska tänka ”omtanke”. Vad kan kunden behöva just nu? Hur kan vi hjälpa den i vardagen? Hur kan vi göra den här upplevelsen bättre för kunden? säger Louise Raneklint som är expert på just kundlojalitet på it-konsultföretaget iStone.

Det handlar om att bygga ett förtroende och skapa en relation, menar Louise.

– Jämför med hur det var förr i tiden när man gick in till den lokala handlaren. De visste vad man brukade köpa och vad man hette. Det gäller att försöka motsvara den känslan. Kunden ska uppleva det som att ni ger den relevanta erbjudanden för att ni förstår och känner den, fast ni inte gör det personligen.

LÄS OCKSÅ: Bli lönsam, med GoogleSedan gäller det att vara konsekvent. Dina värderingar och ditt budskap ska genomsyra allt du gör i alla kanaler. Från din hemsida och dina sociala medier till hur du bemöter en missnöjd kund.

– Det handlar om att leva upp till de förväntningar som kunden har. Håll vad du lovar och skapa förtroende. Bygg upp en relation och upprätthåll den i alla led. Det är bästa förutsättningen för att skapa lojala kunder.

5 smarta verktyg

1. Bygg lojalitet

Dagens kunder ifrågasätter, gör research och har tillgång till mycket mer information och val än tidigare. Det ställer höga krav.

– Ni som företag måste kunna ge bra argument för varför man ska vara kund hos just er, säger Louise Raneklint.

Många väljer att jobba med rabatter för att locka och behålla kunder.

– Det är inte fel. Men det är dags att gå ifrån det och jobba mer med värdebaserade incitament. Till exempel förlängd garanti till de bästa kunderna. Utgå från er målgrupp, vad den motiveras av och vilka behov den har. Var kreativ och tänk efter vilka mervärden du kan ge dina kunder.

Risken blir annars att du skapar ett beteende hos kunderna som gör att de inte handlar hos dig om de inte får rabatt, påpekar Louise.

– Åhléns är ett bra exempel, som kund har jag lärt mig att de skickar ut rabattkuponger med jämna mellanrum, så där handlar jag aldrig om jag inte får rabatt.

Det är skillnad på lojalitet och upprepade köp. Du vill inte att kunden bara ska handla hos dig för att du är billigast. Då drar de vidare så fort de hittar ett bättre erbjudande någon annanstans. Louise berättar att hennes kollega alltid handlar smink på NK, för att personalen där känner henne, vet vad hon behöver och är trevlig.

– Det är de argumenten från kunder du som företag vill ha.

Bonussystem kan vara ett bra sätt att knyta kunden till sig. Men även här gäller det att fundera ett varv extra. Se till att kunderna kan använda de insamlade poängen på ett sätt som är relevant för dem. Tiden när vi samlade bara för samlandets skull är över, menar Louise.

– Vi börjar bli mer kräsna och ifrågasättande som kunder, så som företag behöver man tänka till. Utgå från era produkter, tjänster och målgrupp.

2. Håll (mejl-)kontakten

En viktig del i lojalitetsbyggande är hur du kommunicerar med dina kunder. Ett vanligt misstag är att skicka ut kampanjmejl eller sms med samma budskap till alla. Resultatet är att ingen känner sig direkt sedd och relationsbyggandet uteblir.

– Det pratas mycket om personalisering och individanpassad kommunikation. Men det är få som faktiskt jobbar aktivt med det. Det är det enklaste och viktigaste rådet jag kan ge kring lojalitet: Skicka inte ut all information till alla, säger Louise Raneklint.

Din information måste vara relevant för mottagaren, helt enkelt.

– Att bara skjuta brett och hoppas på att någon ska nappa fungerar inte på dagens konsumenter. Vi blir så bombarderade av budskap hela dagarna, så att ge sig in i den matchen ger väldigt lite effekt. Det är många som gör det, men det finns så mycket bättre sätt.

Låt gärna din kommunikation vara händelsestyrd, det vill säga att det går ut automatiska mejl när kunden gjort något specifikt. Till exempel blivit medlem, lämnat varukorgen med produkter i, eller köpt något – då kan du följa upp att de är nöjda och tipsa om relaterade varor.

– Det skapar både merförsäljning och ett värde för kunden. När kunden visat intresse för något i din e-handel så följ upp det, i stället för att ignorera det och skicka ut en kampanj för något annat.

Du kan också segmentera dina kunder i olika grupper och skicka specifika mejl till varje grupp.

– Jag är inte ett stort fan av nyhetsbrev, för pratar du med alla så pratar du inte med någon. Ingen kan känna sig träffad av ett mejl som ska passa alla. Även om du har flera erbjudanden i mejlet så kanske läsaren inte orkar scrolla. Du har kundens uppmärksamhet en väldigt kort stund och ju mer information du skickar som inte är relevant desto mer tappar mottagarna förtroende och intresse för ditt varumärke.

Börja enkelt, råder Louise. Till exempel, när ett varumärke släpper en ny kollektion kan du skicka ett mejl till alla kunder som köpt av just det märket tidigare, och skriva: ”Kolla, nu har vi fått in det här!”.

3) Lär känna kunden

För att kunna identifiera målgrupper bland dina kunder behöver du arbeta med din kunddata, menar Louise Raneklint.

Se över informationen du har. Den kan till exempel vara geografisk, alltså var de bor, eller demografisk, som vilken fas i livet personerna är i och hur gamla de är. Titta också på vad kunden har gjort på din webbplats: till exempel vilka produkter den har köpt, lagt i varukorgen, tittat på och var den klickat.

Ett bra sätt att få in data kan vara att ha ett medlemskap. Då får du ofta personnumret och kan samla information utifrån det.

– Att jobba med medlemskap och lojalitetsprogram ger tillgång till kundernas data, men tänk på att de då också kommer att förvänta sig en viss grad av personalisering. Du missbrukar kundens förtroende om den gett okej för dig att använda dess data och sedan får info från dig om något helt ovidkommande. Det skadar relationen.

Det går också att köpa in data kring sina medlemmar, som deras inkomst, om de har bil och om de bor i villa eller lägenhet, berättar Louise.

– Men det är ganska dyrt. Och det finns mycket man kan göra utifrån den data man redan har.

Kom ihåg att be om kundernas godkännande för att hantera deras personliga uppgifter och kommunicera med dem. ”Härmed godkänner du att vi får höra av oss till dig för att vi ska lära känna dig och förbättra din upplevelse” kan vara ett snyggt sätt att uttrycka sig på. Bra att känna att till är att från och med maj 2018 så kommer PUL att ersättas av den nya Dataskyddsförordningen, läs mer på datainspektionen.se.

4. Överraska!

Det finns en kul sak som du bör satsa på för att vinna kundens kärlek:

– Surprise and delight. Ge någonting oväntat och visa att du är tacksam att ha dem som kund. Du kanske kan skicka med en gåva som tack för att de handlar hos dig, säger Louise Raneklint.

Blanda inte ihop den här biten med rabatter som du talat om i förväg, till exempel: ”när du har handlat för 500 kronor får du det här”.

– Just överraskningsmomentet är oerhört kraftfullt och kan bli en snackis – och förvandla kunden till en ambassadör. Du kanske kan ge trogna kunder en liten gåva eller bjuda på någonting. Det kan vara så enkelt.

Driver du ett hotell och någon checkar in sin femtionde natt inom kedjan, så varför inte räcka över en ballong och ett presentkort på en övernattning för hela familjen? Louise tipsar om att lyfta den här typen av firanden i till exempel dina sociala medier. Posta en bild och skriv: ”Nu har vi firat den här personen som varit hos oss så här många gånger”.Det bygger ditt varumärke att du har lojala kunder som du tar hand om lite extra.

Ett annat bra sätt att överraska kunden kan vara att lägga lite möda på förpackningen innan du skickar varan.

– Jag brukar beställa ansiktsprodukter från Piggabutiken.se, och de skickar alltid med ett handskrivet kort med en bild på dem. Jag får känslan av att de verkligen bryr sig om mig, att jag är viktig. Det skapar en relation – och vinner min lojalitet.

5. Vårda och serva

I en fysisk butik kan kunden både träffa butikspersonal och testa produkten för att få en god magkänsla inför köpet. För att bygga samma förtroende online behöver du ta hand om kunden lite extra. Det lönar sig.

– Den amerikanska e-handelssajten Zappos ligger verkligen i framkant vad gäller kundservice, de har byggt hela sin affär kring det. Deras längsta kundtjänstsamtal var över 8 timmar. Nu är de superframgångsrika just för att de går ett steg längre för kunderna hela tiden, berättar Louise Raneklint.

Ta bort alla trösklar som kunden kan uppleva, råder hon. Det kan handla om att erbjuda fria returer, att det är tydligt vem du som står bakom butiken är och att kundens eventuella frågor får snabba svar. Se till att det är lätt att kontakta dig och/eller eventuell kundtjänst. Kanske kan du ha en chatt på sajten?

När du bemöter missnöjda kunder gäller det att inte gå i försvarsställning, menar Louise, det spelar ingen roll vem som egentligen har rätt.

– När någonting har gått fel så måste man möta kunden och ta chansen att omvända den. Kunden har inte alltid rätt men kunden ska alltid få rätt. Den ska känna att du har lyssnat, förstått det den säger och hittat ett sätt att göra den nöjd.

Risken är annars att personen sprider negativa rykten som kan ta spinn i sociala medier eller väljer någon annan leverantör nästa gång.

– Det handlar inte om att ge bort massa kompensation tills kunden är nöjd. Det viktiga är att du lyssnar och visar att du förstår, och då gäller det att bedöma från fall till fall vad du kan göra för att vinna tillbaka kundens förtroende

5 smarta sätt att överraska kunden

1.  Skicka med en present vid kundens första köp, eller kanske för att fira det femte?
2. Sänd ett grattismejl på kundens födelsedag.
3. Ge rabatt på något kunden brukar köpa, eller som passar till det kunden köpte sist.
4. Skicka med användarråd eller tips kopplade till produkten som kunden just köpt.
5. Lägg med en handskriven hälsning i paketet.