Behandla kunden som din gäst
Ett enkelt hej med ett leende gör skillnad för kunden. Experten tipsar hur du skapar en vinnande företagskultur.
Visst gör det skillnad när alla hälsar på dig, ett enkelt hej med ett leende. Någon frågar kanske till och med om de kan hjälpa dig med något eller om du vill ha en kopp kaffe. Har du lagt märke till hur olika företagskulturer verkar vara? Skillnaden kan utspela sig på ett kontor, i en butik, på en restaurang eller varför inte på en mässa. Kunden är gästen, hur tar ni hand om era gäster?
Har du lagt märke till hur trevliga medarbetarna verkar vara mellan varandra, hur roligt de verkar ha de? De skrattar och skojar med varandra och dig. Man kan verkligen känna om personalen trivs när du ser hur de pratar till varandra. Visst är det mycket trevligare att vara gäst på ett ställe där alla verkar tycka om och bry sig om varandra. Kunden är även er publik, de ser och hör allt ni gör och säger mellan varandra.
Positiva egenskaper blir värderingar
En bra utgångspunkt för att medvetandegöra en företagskultur är att tydliggöra företagets värderingar. När ni ska ta fram värderingar är det viktigt att de är sanna och tydliga. Ett företags värderingar ska inte vara fina ord, utan personliga egenskaper så som till exempel generös, enkel, tillitsfull, analytisk, positiv, hjälpsam och omtänksam.
Börja med att skriva ner alla positiva egenskaper du och dina medarbetare har som kan hjälpa er att nå företagets vision. Välj sedan de tre egenskaper som kan göra skillnad för kunden. Tre egenskaper som är sanna i företaget, som existerar på riktigt. Dessa egenskaper blir sedan företagets värderingar och är ytterligare en anledning till varför kunderna kommer att välja ditt företag.
Värderingarna utgör många gånger en skillnad till varför kunderna väljer en leverantör före en annan. Och då menar jag inte fina ord som står på företagets hemsida utan de levande värderingarna som genomsyrar människornas agerande i företaget, företagets kultur och personlighet.
Välj en känd person som metafor
Ett trick som gör värderingarna mer levande och lättare att komma ihåg är att förkroppsliga egenskaperna. Om ditt företag vore en känd person eller figur, vem skulle det vara då? Det kan vara en person inom musik, konst, teater, film, politik, religion eller en fiktiv person som Tarzan eller Pippi. Det kan vara en författare eller en guru, enbart fantasin sätter gränser. Välj en person som förkroppsligar företagets värderingar. Värderingarna blir då mer levande, lättare att ta till sig och att komma ihåg. Det är inget du använder i din externa kommunikation! Bara internt för att lättare hålla fast vid värderingarna.
Lev värderingarna i vardagen
Låt värderingarna vara ramen för ert agerande. Visionen är riktningen och värderingarna ramen. Låt dem vägleda ert agerande. Om du står inför ett val kan du tänka vilken av de beslut du tar som leder till visionen och är inom ramen för era värderingar. Kom ihåg att värderingarna inte är bara är till för finrummet. Värderingarna ska styra allt beteende på företaget. De är ledstången du har att hålla dig i. Du använder värderingarna i rekryterings-, marknadsförings- och säljsammanhang, som ytterligare en anledning till varför kunder och medarbetare ska välja ditt företag.
Summering
- Företagets värderingar bottnar i ledarens positiva personliga egenskaper.
- Värderingarna är ytterligare en anledning till varför kunden ska välja just ditt företag.
- Låna gärna en känd person eller figur som metafor för att lättare komma ihåg företagets värderingar.
- Låt värderingarna styra ditt agerande mot visionen.
Om du vill sätta värderingarna i sitt rätta sammanhang, så de tar er till visionen och kompletterar ert säljande budskap kan du göra webbkursen 'Bygg varumärket själv'.
Av Pia Anderson
Vanliga frågor (FAQ tillagd i efterhand av redaktionen)
Hur kan vi få våra medarbetare att se varje kund som en värdefull gäst?
Börja med att etablera en företagskultur där gästfrihet står i centrum. Träna personalen i att hälsa välkomnande på varje person som kommer in, precis som du skulle göra med en gäst i ditt hem. Ett enkelt 'hej' med ett leende kan göra stor skillnad. Uppmuntra också personalen att erbjuda hjälp proaktivt, till exempel genom att fråga om kunden vill ha en kopp kaffe eller behöver assistans.
Hur tar vi fram värderingar som verkligen speglar vårt företag?
Samla medarbetarna och identifiera de positiva egenskaper som redan finns i företaget. Fokusera på tre konkreta egenskaper som gör skillnad för kunden, till exempel 'hjälpsam', 'positiv' eller 'omtänksam'. Undvik abstrakta ord - välj istället värderingar som är lätta att omsätta i praktisk handling i vardagen.
Varför är kunskap om kundens upplevelse så viktig för vår företagskultur?
Kunden ser och hör allt som händer i verksamheten, från hur medarbetare interagerar med varandra till hur de hanterar olika situationer. När personalen trivs och har en positiv inställning smittar det av sig på kundupplevelsen. Detta skapar en atmosfär som får kunder att känna sig välkomna och vilja återkomma.
Hur kan vi göra våra företagsvärderingar mer minnesvärda?
Ett effektivt sätt är att använda en känd person som metafor för era värderingar. Välj någon som förkroppsligar de egenskaper ni vill stå för, exempelvis en känd artist, idrottsperson eller fiktiv karaktär. Detta gör värderingarna mer levande och lättare att komma ihåg för medarbetarna. Använd denna metafor endast internt som ett verktyg för att förstärka företagskulturen.
Hur implementerar vi värderingarna i det dagliga arbetet?
Använd värderingarna som en ram för alla beslut och handlingar i företaget. När ni står inför val, fråga er själva: 'Vilket alternativ stämmer bäst överens med våra värderingar?' Inkludera värderingarna i allt från rekrytering till marknadsföring, och se till att de genomsyrar hela verksamheten. Kom ihåg att värderingarna ska vara levande riktlinjer, inte bara ord på en vägg.
