Så vinner du över en krånglande kund
24 juli,
2017
•
Uppdaterades 18 december,
2024
•
3 minuters läsning
Går det att säga emot en skeptisk kund och ändå få den att köpa? Ja om du använder säljexpertens knep – så här lyckas du!
Om en kund har förutfattade meningar eller det blir ett missförstånd mellan er, då gäller det att du hanterar det på rätt sätt. För då är det farligt läge att du kan tappa affären, det menar säljexperten Max Söderpalm.
Det gäller att inte gå i försvar och inte säga emot – hur mycket du än vill.
– Säger jag emot dig så kommer du att tycka mindre om mig och din lust att vilja skicka över en rejäl påse med pengar till mig kommer att minska.
Du måste hitta ett sätt att säga emot kunden utan att den tar illa vid sig.
– Det gäller att inte hamna i ”nehej” ”joho” för då tappar du kunden även om du har rätt.
Börja med att visa att du lyssnar och respekterar kunden. ”Jaha, du tänker så! Vilken bra synpunkt! Vad bra att du tar upp det!”.
2. Berätta om en annan kund som sagt samma sak
Nu flyttar du fokus bort från din och kundens diskussion, istället låter du den handla om en annan av dina kunder istället. ”Faktum är att jag känner igen det du säger. Maria, en annan av mina kunder sa precis likadant på ett möte jag var på i förra månaden.”
3. Berätta vad du sa till din andra kund
Berätta hur du förklarade för din andra kund vad som inte är helt rätt med resonemanget. ”Det jag sa till henne då var att…”
4. Berätta vad din andra kund svarade
”Då sa Maria: Ok, nu förstår jag vad du menar. Det var ett bra svar. Då vill jag gärna prova er produkt i vår fabrik för att se att det blir som du säger.”
5. Berätta hur bra det gick för din andra kund
”Så Maria köpte hem en halvårsförbrukning och redan efter en månad ringde hon mig och sa: Max, du hade rätt! Så nu är hon en av mina bästa kunder och tar in produkten på alla deras fabriker i hela världen.”
6. Gå på avslut!
”Nu när du har hört hur det gick för Maria. Vad skulle du vilja göra nu?” Där blev affären din. För kunden, som kanske inte förstod att den hade fel, blev överbevisad på ett positivt sätt av att din andra kund lyckades. Klart dom också vill köpa.
Så, varför fungerar den här tekniken?
– Vi vet att en människa blir sur om vi säger emot den, så då säger vi något snällt istället och berättar om en annan kund – den kan ju inte bli sur på den kunden. Så fort du berättar om en annan kund som har lyckats och gör det till en bra berättelse då stiger intresset. Det blir spännande att lyssna på och spännande att det gått bra för en annan kund som haft samma problem som kunden du nu sitter framför. Då kommer den bli väldigt intresserad och då är chansen väldigt stor att de köper.
Men, kan jag hitta på en annan kund?
– Nej! Så som världen ser ut just nu är det viktigare än någonsin att vara extremt seriös. Det vill jag verkligen understryka. För folk är så skeptiska och har svårt att lita på företag, då gäller det att vara en schysst person.
Så, hur lyckas jag snabbt tänka ut en annan kund?
– Du gör det inte i stunden, utan du övar inför alla säljsamtal. När jag åker ut och ska träffa en kund tänker jag över vilka invändningar jag förmodligen kommer att få möta och vad ska jag svara. Man kopplar in storytelling i försäljningen. Tänk ut vem du ska berätta om och hur i förväg.
Jag har hört att man snarare ska säga emot kunden?
– Förr var det mer så att man blev tränad som säljare att gå emot kunden ganska hårt. Jag tycker inte det är trevligt. Och det bästa sättet att ha en kund länge är att man har trevligt tillsammans, och naturligtvis löser det man ska lösa.
Om en kund har förutfattade meningar eller det blir ett missförstånd mellan er, då gäller det att du hanterar det på rätt sätt. För då är det farligt läge att du kan tappa affären, det menar säljexperten Max Söderpalm.
Det gäller att inte gå i försvar och inte säga emot – hur mycket du än vill.
– Säger jag emot dig så kommer du att tycka mindre om mig och din lust att vilja skicka över en rejäl påse med pengar till mig kommer att minska.
Du måste hitta ett sätt att säga emot kunden utan att den tar illa vid sig.
– Det gäller att inte hamna i ”nehej” ”joho” för då tappar du kunden även om du har rätt.
Här är Max knep:
1. Beröm kunden för hans eller hennes synpunktBörja med att visa att du lyssnar och respekterar kunden. ”Jaha, du tänker så! Vilken bra synpunkt! Vad bra att du tar upp det!”.
2. Berätta om en annan kund som sagt samma sak
Nu flyttar du fokus bort från din och kundens diskussion, istället låter du den handla om en annan av dina kunder istället. ”Faktum är att jag känner igen det du säger. Maria, en annan av mina kunder sa precis likadant på ett möte jag var på i förra månaden.”
3. Berätta vad du sa till din andra kund
Berätta hur du förklarade för din andra kund vad som inte är helt rätt med resonemanget. ”Det jag sa till henne då var att…”
4. Berätta vad din andra kund svarade
”Då sa Maria: Ok, nu förstår jag vad du menar. Det var ett bra svar. Då vill jag gärna prova er produkt i vår fabrik för att se att det blir som du säger.”
5. Berätta hur bra det gick för din andra kund
”Så Maria köpte hem en halvårsförbrukning och redan efter en månad ringde hon mig och sa: Max, du hade rätt! Så nu är hon en av mina bästa kunder och tar in produkten på alla deras fabriker i hela världen.”
6. Gå på avslut!
”Nu när du har hört hur det gick för Maria. Vad skulle du vilja göra nu?” Där blev affären din. För kunden, som kanske inte förstod att den hade fel, blev överbevisad på ett positivt sätt av att din andra kund lyckades. Klart dom också vill köpa.
Så, varför fungerar den här tekniken?
– Vi vet att en människa blir sur om vi säger emot den, så då säger vi något snällt istället och berättar om en annan kund – den kan ju inte bli sur på den kunden. Så fort du berättar om en annan kund som har lyckats och gör det till en bra berättelse då stiger intresset. Det blir spännande att lyssna på och spännande att det gått bra för en annan kund som haft samma problem som kunden du nu sitter framför. Då kommer den bli väldigt intresserad och då är chansen väldigt stor att de köper.
Men, kan jag hitta på en annan kund?
– Nej! Så som världen ser ut just nu är det viktigare än någonsin att vara extremt seriös. Det vill jag verkligen understryka. För folk är så skeptiska och har svårt att lita på företag, då gäller det att vara en schysst person.
Så, hur lyckas jag snabbt tänka ut en annan kund?
– Du gör det inte i stunden, utan du övar inför alla säljsamtal. När jag åker ut och ska träffa en kund tänker jag över vilka invändningar jag förmodligen kommer att få möta och vad ska jag svara. Man kopplar in storytelling i försäljningen. Tänk ut vem du ska berätta om och hur i förväg.
Jag har hört att man snarare ska säga emot kunden?
– Förr var det mer så att man blev tränad som säljare att gå emot kunden ganska hårt. Jag tycker inte det är trevligt. Och det bästa sättet att ha en kund länge är att man har trevligt tillsammans, och naturligtvis löser det man ska lösa.
