Försäljning & lönsamhet
7 steg till lojala kunder
6 juli,
2018
•
6 minuters läsning
Foto: Hitta nya kunder
Vilka aktiviteter kan du som småföretagare hugga tag i direkt för att få lojala kunder? Vi frågade Stefan Thorberg på Inspiration Company, som bygger och driver kundklubbar och motivationsprogram åt sina kunder.
Det finns tre stora trender och paradigmskiften när det gäller kundlojalitet och det första är att medarbetarengagemanget generellt sett är dåligt. En Gallupundersökning visar att det ligger på ynka 16 procent i Sverige.
Så när en företagare frågar sig: Hur ska jag tänka för att få lojala kunder? Jo, börja att se på din egen organisation. Är alla med i själva kundresan? Har alla fokus på att hjälpa kunderna oavsett om de ringer till dig eller dina anställda? Att ha engagerade medarbetare är oerhört viktigt. Lojalitet börjar alltså med att du och din organisation måste ha ett eget engagemang om ni ska lyckas med lojalitet.
Den andra stora trenden är att kundupplevelsen får en allt större plats i förhållande till pris och produktprestanda. Enligt en undersökning från Forrester kommer kundupplevelsen vara helt överordnad pris och produktprestanda år 2020. Vi ser det redan i dag, till exempel i telekombranschen och i byggbranschen. Många slåss om samma kunder, med ungefär samma priser och samma produkter eller tjänster.
Här kommer kundupplevelsen spela stor roll även i alla andra branscher. Som företagare måste du jobba med dina kundrelationer och visa ett mervärde. Det räcker alltså inte bara att ha bra produkter och rätt priser. Du ska bjuda in kunderna och låta dem tycka till om din produkt eller tjänst. Låt kunderna vara med och utveckla tillsammans med dig.
Högsta nivån på lojalitet är när kunderna blir dina ambassadörer. De ska vilja rekommendera dig vidare, men då måste du vara duktig på att släppa in dem att tycka till om det du gör.
Det har varit en trend sedan 2014, men nu märker vi att det sker ett paradigmskifte. Vi tror att ”Gamification in Business” blir normen för de företag som är framgångsrika i framtiden. Gamification är inte spel utan att tänka spelmekanik och triggers från spelens värld. Det vill säga återkoppling direkt på din prestation, feedback och belöning. Allt hänger ihop och att ge en bonus i efterhand ett år senare är helt förlegat. I ”gamificationvärlden” tänker man med aktiva poäng för att kunna mäta till nytta både för dig och kunden.
Låt kunderna exempelvis få poäng för att de köper, att de är aktiva – kommer på kundträffar, svarar på kampanjer med mera, lämnar tips på nya kunder eller svarar på enkla quiz. Vi är generellt för dåliga på att veta vad kunderna egentligen vill ha och vad de verkligen vet om dig och företaget. På samma sätt som de stora företagen redan är igång med detta kan du som småföretagare också anamma gamification och att sätta lojalitet i system.
Glöm inte att den största merförsäljningen oftast finns hos de redan befintliga kunderna och att det är genom dessa du får en större tillväxt. Men du måste arbeta med detta systematiskt, då kommer du få effekter!
Växla mellan fysiska möten, mejl, sms och sociala medier när du kontaktar dina kunder. Du skickar ut nyheter och erbjudanden som gör att kunderna vill fortsätta hålla kontakt med ditt företag. Det viktiga när man sänder ut information är att man har någon ”call to action” – inte bara att ett budskap skickas utan att dina kunder också kan agera, exempelvis anmäla sig till något eller klicka vidare. Tänk också på att dina kunder jobbar mobilt. Mer än hälften öppnar nyhetsbrev med sina smarta telefoner och då måste också informationen vara anpassad för det.
Många fokuserar på att leta nya kunder i stället för att satsa mer eller i alla fall lika mycket tid på befintliga relationer och att utöka sin försäljning till dem. Var rädd om de kundrelationer som du redan har och bygg upp en affär och kvalitetssäkra dem. Man får inte glömma bort att vi lever i en tid där tid faktiskt är en viktig faktor. Så gör enkla, färdiga paket eller lösningar så att det är enkelt för kunder att köpa av dig. Visa att det är roligt att göra affärer med dig. Satsa också på kringliggande tjänster som förstärker dig som leverantör.
Inspiration Company hjälper exempelvis Dahl, som är en av Sveriges största VVS-grossister. De har omkring 25 000 produkter som de säljer till sina kunder, runt 4 000 VVS-installationsföretag. De kunder som är med i deras lojalitetsprogram får bättre priser på transportbilar, bättre entreprenadförsäkring, bättre priser på bensin och en speciell betallösning för småföretagare.
Genom sina poäng som de samlar för inköp, aktiviteter och kunskap kan VVS-företagen använda dessa i Inspiration Companys premieshop. Här finns över 5 000 olika produkter, upplevelser och annat som företagaren själv väljer vad som passar. Väldigt uppskattat och en naturlig del av att tänka ”Gamification in Business”.
Inspiration Company har hjälpt Dahl att positionera sig som en aktiv partner
i stället för en passiv leverantör som vill att kunderna ska bli framgångsrika. Blir de framgångsrika blir också Dahl det. Deras satsning på lojalitet har nu varit en framgångshistoria över tio år och som särskiljer dem på flera punkter.
Om vi ser på en lojalitetspyramid så sägs det att 20 procent av kunderna står för 80 procent av omsättningen. De 10–20 procenten högst i lojalitetspyramiden är dina ambassadörer och de ska du givetvis vara rädd om och aktivt fortsätta uppmuntra att vara med och utveckla din affär.
Den stora massan i mitten (60–80 procent) är nöjda och tysta kunder. Det är här du har din största potential till tillväxt och ökad merförsäljning, som Dahls fokus (se sidan 21). Om kunden ställer krav, frågor och vill mer är det ett tydligt tecken på att kunden är engagerad. Det ska man absolut uppmuntra!
I botten av pyramiden finns de 10–20 procent som är negativa hur bra det än är. Ofta är det dessa som klagar och har synpunkter. De är sällan lönsamma och det är rätt vanligt som småföretagare att man lägger alldeles för mycket tid på dessa. Kanske ska du fundera på om de överhuvudtaget ska vara dina kunder. Du bör ha klart för dig att du inte kan frälsa alla.
Oavsett vilka aktiviteter som du satsar på för att arbeta med kundlojalitet måste du tänka på att det är en långsiktig strategisk investering. Du kan inte säga: ”Nu ska jag jobba lite med lojalitet och till midsommar ska det vara klart.” Det är ett pågående jobb över tid. Många småföretag – och även större företag – är så mitt uppe i här och nu. Man är oerhört ad hoc. Du måste höja blicken och tänka långsiktigt för att bli framgångsrik.
LÄS OCKSÅ: Så stoppar du kunderna från att vara otrognaAv: Maja-Stina Skarstedt
1. Fokusera på medarbetarengagemang
Det finns tre stora trender och paradigmskiften när det gäller kundlojalitet och det första är att medarbetarengagemanget generellt sett är dåligt. En Gallupundersökning visar att det ligger på ynka 16 procent i Sverige.
Så när en företagare frågar sig: Hur ska jag tänka för att få lojala kunder? Jo, börja att se på din egen organisation. Är alla med i själva kundresan? Har alla fokus på att hjälpa kunderna oavsett om de ringer till dig eller dina anställda? Att ha engagerade medarbetare är oerhört viktigt. Lojalitet börjar alltså med att du och din organisation måste ha ett eget engagemang om ni ska lyckas med lojalitet.
2. Satsa på kundupplevelse
Den andra stora trenden är att kundupplevelsen får en allt större plats i förhållande till pris och produktprestanda. Enligt en undersökning från Forrester kommer kundupplevelsen vara helt överordnad pris och produktprestanda år 2020. Vi ser det redan i dag, till exempel i telekombranschen och i byggbranschen. Många slåss om samma kunder, med ungefär samma priser och samma produkter eller tjänster.
Här kommer kundupplevelsen spela stor roll även i alla andra branscher. Som företagare måste du jobba med dina kundrelationer och visa ett mervärde. Det räcker alltså inte bara att ha bra produkter och rätt priser. Du ska bjuda in kunderna och låta dem tycka till om din produkt eller tjänst. Låt kunderna vara med och utveckla tillsammans med dig.
Högsta nivån på lojalitet är när kunderna blir dina ambassadörer. De ska vilja rekommendera dig vidare, men då måste du vara duktig på att släppa in dem att tycka till om det du gör.
3. Tänk gamification och få effekter
Det har varit en trend sedan 2014, men nu märker vi att det sker ett paradigmskifte. Vi tror att ”Gamification in Business” blir normen för de företag som är framgångsrika i framtiden. Gamification är inte spel utan att tänka spelmekanik och triggers från spelens värld. Det vill säga återkoppling direkt på din prestation, feedback och belöning. Allt hänger ihop och att ge en bonus i efterhand ett år senare är helt förlegat. I ”gamificationvärlden” tänker man med aktiva poäng för att kunna mäta till nytta både för dig och kunden.
Låt kunderna exempelvis få poäng för att de köper, att de är aktiva – kommer på kundträffar, svarar på kampanjer med mera, lämnar tips på nya kunder eller svarar på enkla quiz. Vi är generellt för dåliga på att veta vad kunderna egentligen vill ha och vad de verkligen vet om dig och företaget. På samma sätt som de stora företagen redan är igång med detta kan du som småföretagare också anamma gamification och att sätta lojalitet i system.
Glöm inte att den största merförsäljningen oftast finns hos de redan befintliga kunderna och att det är genom dessa du får en större tillväxt. Men du måste arbeta med detta systematiskt, då kommer du få effekter!
4. Variera kontakten– använd flera kanaler
Växla mellan fysiska möten, mejl, sms och sociala medier när du kontaktar dina kunder. Du skickar ut nyheter och erbjudanden som gör att kunderna vill fortsätta hålla kontakt med ditt företag. Det viktiga när man sänder ut information är att man har någon ”call to action” – inte bara att ett budskap skickas utan att dina kunder också kan agera, exempelvis anmäla sig till något eller klicka vidare. Tänk också på att dina kunder jobbar mobilt. Mer än hälften öppnar nyhetsbrev med sina smarta telefoner och då måste också informationen vara anpassad för det.
5. Prioritera gamla kunder...
Många fokuserar på att leta nya kunder i stället för att satsa mer eller i alla fall lika mycket tid på befintliga relationer och att utöka sin försäljning till dem. Var rädd om de kundrelationer som du redan har och bygg upp en affär och kvalitetssäkra dem. Man får inte glömma bort att vi lever i en tid där tid faktiskt är en viktig faktor. Så gör enkla, färdiga paket eller lösningar så att det är enkelt för kunder att köpa av dig. Visa att det är roligt att göra affärer med dig. Satsa också på kringliggande tjänster som förstärker dig som leverantör.
Inspiration Company hjälper exempelvis Dahl, som är en av Sveriges största VVS-grossister. De har omkring 25 000 produkter som de säljer till sina kunder, runt 4 000 VVS-installationsföretag. De kunder som är med i deras lojalitetsprogram får bättre priser på transportbilar, bättre entreprenadförsäkring, bättre priser på bensin och en speciell betallösning för småföretagare.
Genom sina poäng som de samlar för inköp, aktiviteter och kunskap kan VVS-företagen använda dessa i Inspiration Companys premieshop. Här finns över 5 000 olika produkter, upplevelser och annat som företagaren själv väljer vad som passar. Väldigt uppskattat och en naturlig del av att tänka ”Gamification in Business”.
Inspiration Company har hjälpt Dahl att positionera sig som en aktiv partner
i stället för en passiv leverantör som vill att kunderna ska bli framgångsrika. Blir de framgångsrika blir också Dahl det. Deras satsning på lojalitet har nu varit en framgångshistoria över tio år och som särskiljer dem på flera punkter.
6. … och satsa på rätt kunder!
Om vi ser på en lojalitetspyramid så sägs det att 20 procent av kunderna står för 80 procent av omsättningen. De 10–20 procenten högst i lojalitetspyramiden är dina ambassadörer och de ska du givetvis vara rädd om och aktivt fortsätta uppmuntra att vara med och utveckla din affär.
Den stora massan i mitten (60–80 procent) är nöjda och tysta kunder. Det är här du har din största potential till tillväxt och ökad merförsäljning, som Dahls fokus (se sidan 21). Om kunden ställer krav, frågor och vill mer är det ett tydligt tecken på att kunden är engagerad. Det ska man absolut uppmuntra!
I botten av pyramiden finns de 10–20 procent som är negativa hur bra det än är. Ofta är det dessa som klagar och har synpunkter. De är sällan lönsamma och det är rätt vanligt som småföretagare att man lägger alldeles för mycket tid på dessa. Kanske ska du fundera på om de överhuvudtaget ska vara dina kunder. Du bör ha klart för dig att du inte kan frälsa alla.
7. Jobba långsiktigt
Oavsett vilka aktiviteter som du satsar på för att arbeta med kundlojalitet måste du tänka på att det är en långsiktig strategisk investering. Du kan inte säga: ”Nu ska jag jobba lite med lojalitet och till midsommar ska det vara klart.” Det är ett pågående jobb över tid. Många småföretag – och även större företag – är så mitt uppe i här och nu. Man är oerhört ad hoc. Du måste höja blicken och tänka långsiktigt för att bli framgångsrik.
LÄS OCKSÅ: Så stoppar du kunderna från att vara otrognaAv: Maja-Stina Skarstedt
