Försäljning & Lönsamhet
10 fällor som skadar ditt rykte
9 april,
2015
•
Uppdaterades 18 december,
2024
•
4 minuters läsning
Nöjda kunder är det bästa sättet att sälja mer och få gratis PR medan missnöjda kan skada ditt rykte. Här är tio fällor att undvika och råden som får kunden att rekommendera dig.En missnöjd kund pratar om dig med 20 andra personer, en nöjd kund med fem. Det menar Maria Zälle som i sitt företag Gentile utbildar och tränar personal i genuint bemötande.
– Kunder som klagar kostar fruktansvärt mycket, men spontana rekommendationer kan man tjäna pengar på, säger hon.
Ett exempel är Inger Höfgfeldt som lyckats sälja för två miljoner i sin webbshop under januari till mars i år och fått 10 000 följare på Facebook – utan reklam.
– Våra kunder berättar om oss för andra och gör reklam för oss. Vi försöker ha jättebra service och vara personliga. Det verkar ha gått hem, säger hon.
Läs hela intervjun med Inger här: Hon gick från nedläggningshot till miljonintäkter.
Hur du bemöter dina kunder är alltså avgörande för ditt företag.
– Kunden kommer med spargris full av förväntningar och förhoppningar. Och tar inte jag emot den så går kunden med den någon annanstans, säger Maria Zälle.
För att lyckas gäller det att förstå kundens behov och förväntningar och ta hand om dem, emnar Maria. Fråga dig själv: ”Vad är det jag säljer – egentligen?”
Maria berättar om när hon frågade en kvinna som drev ett kafé hur hon kunde vara så glad hela tiden. Svaret blev: ”Men du, jag vet ju vad jag säljer. Kaffe är inte min kärnverksamhet. Jag säljer bekräftelse.”
Det gäller alla branscher, menar Maria:
– Kärnverksamheten är människor, säger hon.
Här är fällorna att se upp för – och Marias råd för hur du undviker dem:1. Du tänker inte på att göra kunden glad
Varje person som har med dig att göra ska vara lite gladare när den lämnar dig än innan – oavsett ärende – då får du nöjda kunder och rekommendationer.
2. Du gömmer dig
Har du en butik? Hjälp dig själv, så att du inte hamnar bakom disken. Sätt en prick på golvet där du ska stå istället. Välj en plats där du har störst möjlighet att nå dina kunder.
3. Du lyckas inte dölja din stress
Har du en hektisk dag med ständigt nya kunder eller uppgifter? Låt inte det påverka ditt kundbemötande! Töm först hela kroppen på luft – andas sen in ny luft så får du energi.
4. Du skickar otydliga mejl
När du ska skicka ett mejl så sätt dig in i var är personen är när den får det. Har den precis fått hundra andra mejl? Kom ihåg att vara ödmjuk och personlig och ge kunskap. Tonfallet ska vara möjliggörande för mottagaren. Är det ett viktigt mejl så skicka det till dig själv först och se att det ser bra ut – i både mobil och på dator.
5. Du är opersonlig
Var inte rädd för att vara ödmjuk och personlig, det lönar sig – även på webben.
– Många webbsajter är väldigt opersonliga idag medan kundtjänsten ofta är jättetrevlig, påpekar Maria.
6. Du låter ditt privatliv gå ut över kunderna
Har du haft det tufft privat kan det vara kämpigt att orka vara glad mot kunder. Se dina arbetskläder som en uniform, även om du jobbar i privata kläder. Tänk när du sätter på dig dem: ”Jag går in i den här rollen nu. Jag blir stolt. Jag blir trygg. Jag är här för att leverera.”
7. Du dröjer med att ge respons
Säkerställ att kunden får snabb respons. Till exempel ett personligt automejl om de beställt något i din webbshop eller anmält sig till ett event.
– Människor behöver bli sedda här och nu. Annars startar en oro och då är de redan negativt inställda, säger Maria.
8. Du slarvar med att besvara frågor
Människor frågar för att de är stressade. Får du hela tiden samma fråga så påminn dig att det är en ny person som frågar.
– Ju lugnare och trevligare du svarar ju större chans är det att du kan få en merförsäljning i slutändan, säger Maria.
9. Du lyckas inte hantera klagomål
Skäller kunden ut dig så gäller det att agera i tre steg. Börja med att lyssna hundra procent fokuserat och med empati. Våga sedan bryta situationen och ta kommandot över situationen, sätt en käpp i hjulet. Hitta sedan en ny lösning. Kommer du inte på den direkt så be att få återkomma.
10. Du slutar att höra av dig
Har du råkat ut för en missnöjd kund så hör gärna av dig en extra gång och följ upp hur kunden känner.
– Skicka det där extra mejlet. Ring upp och fråga om det känns okej nu. På så sätt kan du bromsa att kunden avråder andra från att göra affärer med dig, säger Maria.
Läs också: 5 fällor som skrämmer bort dina kunder
– Kunder som klagar kostar fruktansvärt mycket, men spontana rekommendationer kan man tjäna pengar på, säger hon.
Ett exempel är Inger Höfgfeldt som lyckats sälja för två miljoner i sin webbshop under januari till mars i år och fått 10 000 följare på Facebook – utan reklam.
– Våra kunder berättar om oss för andra och gör reklam för oss. Vi försöker ha jättebra service och vara personliga. Det verkar ha gått hem, säger hon.
Läs hela intervjun med Inger här: Hon gick från nedläggningshot till miljonintäkter.
Hur du bemöter dina kunder är alltså avgörande för ditt företag.
– Kunden kommer med spargris full av förväntningar och förhoppningar. Och tar inte jag emot den så går kunden med den någon annanstans, säger Maria Zälle.
För att lyckas gäller det att förstå kundens behov och förväntningar och ta hand om dem, emnar Maria. Fråga dig själv: ”Vad är det jag säljer – egentligen?”
Maria berättar om när hon frågade en kvinna som drev ett kafé hur hon kunde vara så glad hela tiden. Svaret blev: ”Men du, jag vet ju vad jag säljer. Kaffe är inte min kärnverksamhet. Jag säljer bekräftelse.”
Det gäller alla branscher, menar Maria:
– Kärnverksamheten är människor, säger hon.
Här är fällorna att se upp för – och Marias råd för hur du undviker dem:1. Du tänker inte på att göra kunden glad
Varje person som har med dig att göra ska vara lite gladare när den lämnar dig än innan – oavsett ärende – då får du nöjda kunder och rekommendationer.
2. Du gömmer dig
Har du en butik? Hjälp dig själv, så att du inte hamnar bakom disken. Sätt en prick på golvet där du ska stå istället. Välj en plats där du har störst möjlighet att nå dina kunder.
3. Du lyckas inte dölja din stress
Har du en hektisk dag med ständigt nya kunder eller uppgifter? Låt inte det påverka ditt kundbemötande! Töm först hela kroppen på luft – andas sen in ny luft så får du energi.
4. Du skickar otydliga mejl
När du ska skicka ett mejl så sätt dig in i var är personen är när den får det. Har den precis fått hundra andra mejl? Kom ihåg att vara ödmjuk och personlig och ge kunskap. Tonfallet ska vara möjliggörande för mottagaren. Är det ett viktigt mejl så skicka det till dig själv först och se att det ser bra ut – i både mobil och på dator.
5. Du är opersonlig
Var inte rädd för att vara ödmjuk och personlig, det lönar sig – även på webben.
– Många webbsajter är väldigt opersonliga idag medan kundtjänsten ofta är jättetrevlig, påpekar Maria.
6. Du låter ditt privatliv gå ut över kunderna
Har du haft det tufft privat kan det vara kämpigt att orka vara glad mot kunder. Se dina arbetskläder som en uniform, även om du jobbar i privata kläder. Tänk när du sätter på dig dem: ”Jag går in i den här rollen nu. Jag blir stolt. Jag blir trygg. Jag är här för att leverera.”
7. Du dröjer med att ge respons
Säkerställ att kunden får snabb respons. Till exempel ett personligt automejl om de beställt något i din webbshop eller anmält sig till ett event.
– Människor behöver bli sedda här och nu. Annars startar en oro och då är de redan negativt inställda, säger Maria.
8. Du slarvar med att besvara frågor
Människor frågar för att de är stressade. Får du hela tiden samma fråga så påminn dig att det är en ny person som frågar.
– Ju lugnare och trevligare du svarar ju större chans är det att du kan få en merförsäljning i slutändan, säger Maria.
9. Du lyckas inte hantera klagomål
Skäller kunden ut dig så gäller det att agera i tre steg. Börja med att lyssna hundra procent fokuserat och med empati. Våga sedan bryta situationen och ta kommandot över situationen, sätt en käpp i hjulet. Hitta sedan en ny lösning. Kommer du inte på den direkt så be att få återkomma.
10. Du slutar att höra av dig
Har du råkat ut för en missnöjd kund så hör gärna av dig en extra gång och följ upp hur kunden känner.
– Skicka det där extra mejlet. Ring upp och fråga om det känns okej nu. På så sätt kan du bromsa att kunden avråder andra från att göra affärer med dig, säger Maria.
Läs också: 5 fällor som skrämmer bort dina kunder
