Expertsvar
Hur hanteras missnöjda kunder?
1 december,
2012
•
Uppdaterades 18 december,
2024
•
2 minuters läsning
De flesta av mina kunder är nöjda, men ibland kommer det in en kund i butiken som är missnöjd och visar det högljutt. Det kan vara en mardröm att ha en sådan rasande kund i kassan där det står andra kunder. Hur hanterara man bästa sådana kunder?
Stina
Oavsett vilken typ av klagomål det är så ska du inte säga emot, för då kanske kunden ännu argare. När kunden klagar är det också viktigt att inte ta någonting personligt.
Om du får riktigt mycket klagomål och du lyckats få kunden nöjd, så kommer kundens lojalitet vara otroligt mycket starkare än om ni inte hade haft en konflikt. Alltså är det viktigt att man verkligen tar på sig ansvaret och kommer med fungerande lösningar.
Ju mer personkännedom man har, desto bättre kan man lyckas med försäljning.
Anders Andersson, chefredaktör Driva Eget (www.driva-eget.se)
Ger råd och svarar på frågor varje tisdag. Maila till anders@driva-eget
– Även om du vill bli arg eftersom kunden kanske är osympatisk ska du fokusera på att fånga in budskapet, säger säljcoachen och författaren Annika R Malmberg, som hjälper till att svara på frågan och menar att man ska tänka så här:
Vad är kundens problem? Har fler samma bekymmer? Finns det någonting jag kan lära mig av det här?
Försök se klagomål som något positivt som kan utveckla företaget. Om flera klagar på samma saker finns det troligen något som du kan förbättra.
Men skilj på konstruktiv kritik och omotiverade klagomål som mer är ett uttryckt för att kunden har problem med sig själv.
När det omotiverat kommer en kaskad med ovett kommer det i regel från en person som på annat sätt har det jobbigt. Det enda du då kan göra som säljare är att ändå hjälpa till så mycket som möjligt och försöka behålla lugnet.
Stina
Oavsett vilken typ av klagomål det är så ska du inte säga emot, för då kanske kunden ännu argare. När kunden klagar är det också viktigt att inte ta någonting personligt.
Om du får riktigt mycket klagomål och du lyckats få kunden nöjd, så kommer kundens lojalitet vara otroligt mycket starkare än om ni inte hade haft en konflikt. Alltså är det viktigt att man verkligen tar på sig ansvaret och kommer med fungerande lösningar.
Ju mer personkännedom man har, desto bättre kan man lyckas med försäljning.
Anders Andersson, chefredaktör Driva Eget (www.driva-eget.se)
Ger råd och svarar på frågor varje tisdag. Maila till anders@driva-eget
– Även om du vill bli arg eftersom kunden kanske är osympatisk ska du fokusera på att fånga in budskapet, säger säljcoachen och författaren Annika R Malmberg, som hjälper till att svara på frågan och menar att man ska tänka så här:
Vad är kundens problem? Har fler samma bekymmer? Finns det någonting jag kan lära mig av det här?
Försök se klagomål som något positivt som kan utveckla företaget. Om flera klagar på samma saker finns det troligen något som du kan förbättra.
Men skilj på konstruktiv kritik och omotiverade klagomål som mer är ett uttryckt för att kunden har problem med sig själv.
När det omotiverat kommer en kaskad med ovett kommer det i regel från en person som på annat sätt har det jobbigt. Det enda du då kan göra som säljare är att ändå hjälpa till så mycket som möjligt och försöka behålla lugnet.
