Hög tid att uppfostra dina kunder
1 juni,
2018
•
7 minuters läsning
Foto: Våga säga ifrån till dina kunder. Foto: Getty Images
Vem är du för din kund? Kompetent leverantör av en tjänst – eller slav, mamma, allt-i-allo? Då är risken stor att du förlorar pengar. Här berättar några företagare om hur de hanterar slarviga kunder.
Mottot ”kunden har alltid rätt” kan vara en riktig fälla för den som inte ser upp. I din iver att ge god service, underlätta för din kund och vara allmänt till lags, märker du inte att kunden sakta men säkert begär mer och mer av dig. Utan att betala mer. Du har gett ett lillfinger, men kunden har tagit hela handen.
Förr eller senare kommer du att märka att den här kunden blir allt mindre lönsam, men då har det pågått så länge att du inte längre törs säga ifrån. Tänk om du förlorar honom? Du vet att du borde höja priset rejält och/eller dra ner på extratjänsterna, men då kanske kunden lämnar dig och går till någon annan.
Det är nästan som förhållandet mellan en tonåring och hans mamma. Som elvaåring var pojken glad och duktig, städade sitt rum, lärde sig laga köttfärssås, kunde sätta på tvättmaskinen och passa sin lillebror. Men plötsligt är han 14 år och kan inte längre anförtros något av detta. Alla arbetsuppgifter har fallit på dig som förälder. Men ingen säger tack, än mindre betalar dig. Av rädsla för gräl och under mumlanden av påhittade ursäkter för sonen – ”alla tonåringar…” – håller du tyst.
Tills du en dag exploderar får en allvarlig förtroendekris på halsen. För att förhindra det finns det bara en sak att göra – börja uppfostra ungen så snart du märker att elvaåringens kompetens börjar slira.
Samma sak gäller faktiskt kunderna. Det finns företagare som har insett detta och kommit över sin rädsla att inte i varje ögonblick vara till lags. De vågar sätta hårt mot hårt. Det märkliga är att kunderna inte bara accepterar det – de gillar det.
Ta Mattz Birath, till exempel. Han är elektriker och driver företaget Hyr en timme, där han erbjuder elektrikertjänster, men även andra jobb som att montera garderober. Den som vill anlita honom får börja med att läsa igenom och godkänna ett långt dokument om vad som gäller. Passar inte galoscherna får kunden försöka hitta en annan hantverkare. På det här sättet försvinner 40 procent av alla potentiella kunder från början. Men det är inget som oroar Mattz, tvärtom.
Bakgrunden är att han drabbades av utmattningssyndrom för några år sedan och insåg att han måste sluta stressa för att hålla sig frisk. Han ville inte jobba mer än sex timmar om dagen, fyra dagar i veckan. Ändå måste han tjäna ihop till sitt levebröd. Så han startade sin egen firma, där affärsidén är att utföra hantverksarbete hemma hos kunderna, som hyr honom en timme i taget.
– Kunden och jag kommer överens om hur många timmar ett jobb ska ta. Går det snabbare får kunden ändå betala för de timmar hon har köpt. Det går inte att flytta över resten av tiden till ett annat jobb. Tar det längre tid, får kunden boka ytterligare en timme eller ett par timmar en annan dag, berättar Mattz.
På det här sättet har han tagit kontroll över sin arbetstid. Han riskerar inte att ett jobb drar ut på tiden utan att han får betalt. Han är också stenhård med att kunden måste ha material på plats, när de har kommit överens om det. Finns inte garderoben som ska skruvas ihop där när han anländer, tar han ändå betalt för den tid som inte kan användas. Självklart måste alla betala på utsatt dag, annars går fakturan till inkasso utan pardon. Allt står i dokumentet som kunden godkänner innan jobbet påbörjas.
Ett annat krav som Mattz ställer på sina kunder är att de måste vara hemma minst en timme före den utsatta tiden.
– Jag lovar nämligen aldrig att komma en viss tid. Jag kan säga ”runt 13”, då måste kunden vara hemma 12. Jag tänker inte stressa, säger Mattz.
Inte nog med det – han säger blankt nej till att göra rot-jobb. Byråkratin kring rot-avdragen är alldeles för omfattande. Många kunder kan inte sina egna fastighetsbeckningar eller lägenhetsnummer enligt Mattz, och han tänker inte ägna sin tid åt att ta reda på det.
Vad säger kunderna då?
Tja, om de inte ropar halleluja, så näst intill. Mattz är fullbokad minst en månad framåt och jobbar ibland lite mer än vad han hade tänkt sig. Men han ser till att det bara blir tillfälliga toppar.
Han har haft 900 uppdrag sedan starten 2015 och har idel femstjärniga omdömen på Eniro. Och – alla hans kunder är lönsamma.
En annan företagare som har upptäckt värdet av att tuffa till sig mot kunderna är Jeanette Johansson, som driver en redovisningsbyrå i Uppsala. Hon har kommit på att hon kan lära upp sina kunder i en tvåstegsraket:
– Jag börjar med specificera på min faktura det arbete som jag inte tagit betalt för. Det kan vara att jag har sorterat kvitton som kommit in i en enda röra, eller att jag har tvingats jobba på kvällar och helger för att kunden har lämnat in sitt material för sent.
När kunden har vant sig vid att se vad Jeanette Johansson inte tar betalt för, är det mycket lättare för henne att säga: Nu har det hänt tre gånger att jag har fått kvittona osorterade, så nu måste jag lägga till tiden för det på fakturan.
– Med den metoden har jag fått större förståelse för att om kunden väljer att inte sortera sina kvitton, får han betala mig för att göra det, säger hon.
Det tuffa med att vara redovisningskonsult är att kunderna ofta inte vet vad det jobbet egentligen består i, säger Jeanette. De kan inte aktiebolagslagen och vet inte vad hon egentligen gör eller varför.
– Det gör att jag ofta blir tvungen att påminna om materialet jag behöver för att kunna göra mitt jobb. Det har hänt att hela mitt golv blivit fullt med kvitton som man behöver sortera, säger hon.
Stora redovisningsfirmor har ofta dataprogram som räknar tiden som konsulten är inne i en viss kunds konto. Då är risken mycket mindre att man missar något och jobbar gratis. Men sådana program har ofta inte småföretagaren råd med.
– Det gör att stora firmor blir betydligt dyrare att anlita, även om timkostnaden inte ser hög ut på papperet. Som liten vill man konkurrera med lägre pris och högre service. Men om man inte ser upp ger man en massa service gratis till kunderna, vilket ju går ut över ens egen lön och pension, säger Jeanette.
Yaima Hansson är också redovisningskonsult, fast i Solna. Hon är ursprungligen från Kuba, vilket ger henne ett speciellt perspektiv på sina svenska kunder.
– Svenskar är konflikträdda, men det är inte jag! Säger hon med ett skratt.
Rakt på sak är hennes modell. Kunder som kommer för sent med sitt material får höra ett sanningens ord:
– Jaså du vill ha ledigt? Det vill jag också, säger jag till dem. Och jag kan inte bokföra om de bara slarvar, säger Yaima.
Egentligen är hon danslärare och jobbar också som sådan mellan varven. På dansgolvet är Yaima van att instruera elever och tala om hur det ska vara. Det tar hon med sig i jobbet som redovisningskonsult.
– Jag säger hur jag vill ha det och gör klart att jag har andra kunder som jag hellre vill jobba med om de slarvar. Ofta skärper de sig då, för de vill ha kvar mig. Innerst inne vet de att en större redovisningsbyrå kan bli dyrare.
Däremot är Yaima beredd att jobba på tider som kan tyckas märkliga, men som passar en del av hennes kunder.
– Jag älskar att jobba på nätterna. Så när jag har lagt barnen och det är tyst i huset, då kan jag ringa upp kunder och prata igenom deras bokföring i lugn och ro. Klockan kan vara elva eller tolv på natten, och många tycker om det.
Men för Yaima är det då viktigt att presentera denna möjlighet som en extra service för kunden. Och ta betalt för det.
Genom att våga ställa krav på dina kunder – och gärna specificera dem i ett dokument som kunden får godkänna i förväg – kan du effektivisera din arbetstid och därmed tjäna mer pengar per timme, samtidigt som du får loss mer tid. Då kan du ta på dig fler kunder och plötsligt få tillväxt!
AV INGRID KINDAHL
Mottot ”kunden har alltid rätt” kan vara en riktig fälla för den som inte ser upp. I din iver att ge god service, underlätta för din kund och vara allmänt till lags, märker du inte att kunden sakta men säkert begär mer och mer av dig. Utan att betala mer. Du har gett ett lillfinger, men kunden har tagit hela handen.
Förr eller senare kommer du att märka att den här kunden blir allt mindre lönsam, men då har det pågått så länge att du inte längre törs säga ifrån. Tänk om du förlorar honom? Du vet att du borde höja priset rejält och/eller dra ner på extratjänsterna, men då kanske kunden lämnar dig och går till någon annan.
Det är nästan som förhållandet mellan en tonåring och hans mamma. Som elvaåring var pojken glad och duktig, städade sitt rum, lärde sig laga köttfärssås, kunde sätta på tvättmaskinen och passa sin lillebror. Men plötsligt är han 14 år och kan inte längre anförtros något av detta. Alla arbetsuppgifter har fallit på dig som förälder. Men ingen säger tack, än mindre betalar dig. Av rädsla för gräl och under mumlanden av påhittade ursäkter för sonen – ”alla tonåringar…” – håller du tyst.
Tills du en dag exploderar får en allvarlig förtroendekris på halsen. För att förhindra det finns det bara en sak att göra – börja uppfostra ungen så snart du märker att elvaåringens kompetens börjar slira.
Uppfostra dina kunder
Samma sak gäller faktiskt kunderna. Det finns företagare som har insett detta och kommit över sin rädsla att inte i varje ögonblick vara till lags. De vågar sätta hårt mot hårt. Det märkliga är att kunderna inte bara accepterar det – de gillar det.
Ta Mattz Birath, till exempel. Han är elektriker och driver företaget Hyr en timme, där han erbjuder elektrikertjänster, men även andra jobb som att montera garderober. Den som vill anlita honom får börja med att läsa igenom och godkänna ett långt dokument om vad som gäller. Passar inte galoscherna får kunden försöka hitta en annan hantverkare. På det här sättet försvinner 40 procent av alla potentiella kunder från början. Men det är inget som oroar Mattz, tvärtom.
Bakgrunden är att han drabbades av utmattningssyndrom för några år sedan och insåg att han måste sluta stressa för att hålla sig frisk. Han ville inte jobba mer än sex timmar om dagen, fyra dagar i veckan. Ändå måste han tjäna ihop till sitt levebröd. Så han startade sin egen firma, där affärsidén är att utföra hantverksarbete hemma hos kunderna, som hyr honom en timme i taget.
– Kunden och jag kommer överens om hur många timmar ett jobb ska ta. Går det snabbare får kunden ändå betala för de timmar hon har köpt. Det går inte att flytta över resten av tiden till ett annat jobb. Tar det längre tid, får kunden boka ytterligare en timme eller ett par timmar en annan dag, berättar Mattz.
Kontroll på tiden
På det här sättet har han tagit kontroll över sin arbetstid. Han riskerar inte att ett jobb drar ut på tiden utan att han får betalt. Han är också stenhård med att kunden måste ha material på plats, när de har kommit överens om det. Finns inte garderoben som ska skruvas ihop där när han anländer, tar han ändå betalt för den tid som inte kan användas. Självklart måste alla betala på utsatt dag, annars går fakturan till inkasso utan pardon. Allt står i dokumentet som kunden godkänner innan jobbet påbörjas.
Ett annat krav som Mattz ställer på sina kunder är att de måste vara hemma minst en timme före den utsatta tiden.
– Jag lovar nämligen aldrig att komma en viss tid. Jag kan säga ”runt 13”, då måste kunden vara hemma 12. Jag tänker inte stressa, säger Mattz.
Inte nog med det – han säger blankt nej till att göra rot-jobb. Byråkratin kring rot-avdragen är alldeles för omfattande. Många kunder kan inte sina egna fastighetsbeckningar eller lägenhetsnummer enligt Mattz, och han tänker inte ägna sin tid åt att ta reda på det.
Vad säger kunderna då?
Tja, om de inte ropar halleluja, så näst intill. Mattz är fullbokad minst en månad framåt och jobbar ibland lite mer än vad han hade tänkt sig. Men han ser till att det bara blir tillfälliga toppar.
Han har haft 900 uppdrag sedan starten 2015 och har idel femstjärniga omdömen på Eniro. Och – alla hans kunder är lönsamma.
Tuffare bemötande
En annan företagare som har upptäckt värdet av att tuffa till sig mot kunderna är Jeanette Johansson, som driver en redovisningsbyrå i Uppsala. Hon har kommit på att hon kan lära upp sina kunder i en tvåstegsraket:
– Jag börjar med specificera på min faktura det arbete som jag inte tagit betalt för. Det kan vara att jag har sorterat kvitton som kommit in i en enda röra, eller att jag har tvingats jobba på kvällar och helger för att kunden har lämnat in sitt material för sent.
När kunden har vant sig vid att se vad Jeanette Johansson inte tar betalt för, är det mycket lättare för henne att säga: Nu har det hänt tre gånger att jag har fått kvittona osorterade, så nu måste jag lägga till tiden för det på fakturan.
– Med den metoden har jag fått större förståelse för att om kunden väljer att inte sortera sina kvitton, får han betala mig för att göra det, säger hon.
Det tuffa med att vara redovisningskonsult är att kunderna ofta inte vet vad det jobbet egentligen består i, säger Jeanette. De kan inte aktiebolagslagen och vet inte vad hon egentligen gör eller varför.
– Det gör att jag ofta blir tvungen att påminna om materialet jag behöver för att kunna göra mitt jobb. Det har hänt att hela mitt golv blivit fullt med kvitton som man behöver sortera, säger hon.
Stora redovisningsfirmor har ofta dataprogram som räknar tiden som konsulten är inne i en viss kunds konto. Då är risken mycket mindre att man missar något och jobbar gratis. Men sådana program har ofta inte småföretagaren råd med.
– Det gör att stora firmor blir betydligt dyrare att anlita, även om timkostnaden inte ser hög ut på papperet. Som liten vill man konkurrera med lägre pris och högre service. Men om man inte ser upp ger man en massa service gratis till kunderna, vilket ju går ut över ens egen lön och pension, säger Jeanette.
Rakt på sak
Yaima Hansson är också redovisningskonsult, fast i Solna. Hon är ursprungligen från Kuba, vilket ger henne ett speciellt perspektiv på sina svenska kunder.
– Svenskar är konflikträdda, men det är inte jag! Säger hon med ett skratt.
Rakt på sak är hennes modell. Kunder som kommer för sent med sitt material får höra ett sanningens ord:
– Jaså du vill ha ledigt? Det vill jag också, säger jag till dem. Och jag kan inte bokföra om de bara slarvar, säger Yaima.
Egentligen är hon danslärare och jobbar också som sådan mellan varven. På dansgolvet är Yaima van att instruera elever och tala om hur det ska vara. Det tar hon med sig i jobbet som redovisningskonsult.
– Jag säger hur jag vill ha det och gör klart att jag har andra kunder som jag hellre vill jobba med om de slarvar. Ofta skärper de sig då, för de vill ha kvar mig. Innerst inne vet de att en större redovisningsbyrå kan bli dyrare.
Däremot är Yaima beredd att jobba på tider som kan tyckas märkliga, men som passar en del av hennes kunder.
– Jag älskar att jobba på nätterna. Så när jag har lagt barnen och det är tyst i huset, då kan jag ringa upp kunder och prata igenom deras bokföring i lugn och ro. Klockan kan vara elva eller tolv på natten, och många tycker om det.
Men för Yaima är det då viktigt att presentera denna möjlighet som en extra service för kunden. Och ta betalt för det.
Genom att våga ställa krav på dina kunder – och gärna specificera dem i ett dokument som kunden får godkänna i förväg – kan du effektivisera din arbetstid och därmed tjäna mer pengar per timme, samtidigt som du får loss mer tid. Då kan du ta på dig fler kunder och plötsligt få tillväxt!
AV INGRID KINDAHL
