Försäljning & lönsamhet
Fällor att undvika! – Så stoppar du kunden från att vara otrogen (och slipper sänka priset!)
Ebba Arnborg
11 juli,
2024
•
4 minuters läsning
Det räcker inte att göra ett bra jobb! Det finns dyra misstag som får kunderna att bli otrogna och tre farliga fällor att se upp för. Undvik dem – och få lojala kunder, som stannar hos dig även om någon erbjuder dem ett bättre pris. Här är smarta råden.
Att ha trogna kunder lönar sig eftersom de blir mindre priskänsliga, menar säljexperten Ulla-Lisa Thordén.
– Att försöka sälja till någon som är trogen till sin leverantör är hopplöst – även om du är billigare. Lär av det! Det bästa sättet att hålla kunderna nära är att ladda de så mycket att de inte ser någon anledning att vara otrogna bara för att någon kommer och viftar med ett lägre pris, säger hon.
LÄS OCKSÅ: Så dubblar du din försäljning
Många gör misstaget att bara göra ett fläckfritt jobb och leverera i tid.
– Det räcker inte att vara bra idag. Det behövs också ett engagemang i mig som kund – att någon tycker att det är kul att leverera till mig. Tidigare undersökningar har visat att majoriteten av de som byter leverantör gör det för att de känner att det inte visats intresse för dem efter köpet, säger Ulla-Lisa.
Det gäller alltså att bygga en relation och visa att du bryr dig om kunden. Det finns tre farliga o:n att se upp för menar, Ulla-Lisa: att kunden känner sig ointressant, olönsam och osedd.
– Och lönsam är inte att de spenderar mycket men att jag värderar att de är kund hos mig.
Gör det tydligt att du gärna hjälper kunden, till exempel genom att i slutet av ett samtal säga: ”Tveka inte att ringa om jag kan hjälpa lite till”.
2. Svara snabbt
Ge alltid snabb respons. Hinner du inte svara eller inte har svaret på rak arm så säg det och när du återkommer. Får du en offertförfrågan du inte hinner ta så tacka och följ upp med förslag om samtal eller möte för att prata om hur du kan hjälpa till i framtiden.
– Hantera eventuella reklamationer snabbt som en kobra hugger! Missnöjda kunder är otrogna för evigt.
3. Småprata – om det passar kunden
Vissa kunder tycker om att du ringer och småpratar två minuter: ”Hur går det? Hur mår ni? Hur gick det med detta? Finns det något ni behöver just nu?”. Haka på ett erbjudande om du vill. Men märker du att kunden inte verkar ha så mycket tid eller tycker det är kul så sluta.
4. Berätta om nyheter
Har du utvecklat nya tjänster så berätta det för alla kunder (i personliga mejl om möjligt) även de som du inte tror kommer att vilja köpa. Dels får de en känsla av att du har mycket spännande på gång dels kanske de känner någon annan som kan vara intresserad.
Andra tillfällen att höra av dig kan vara om du anställt någon, vid prisförändringar och för att berätta om sommarstängt.
– Jag vet en egenföretagare som hörde av sig till sina kunder i maj och skrev: ”För att jag ska kunna hjälpa er i sommar är det bra om jag får reda på redan nu vad ni behöver hjälp med.” Hon fick massor av förfrågningar.
5. Förhandstipsa
Redan innan något är på gång kan du höra av dig och berätta att det kommer spännande saker längre fram. Du kan välja att vara lite mystisk eller så kan du kanske skicka bilder eller filmer med förhandsvisningar.
6. Ta initiativ till avstämningar
Hör av dig då och då och föreslå ett samtal eller möte. Inspireras av hur tandläkare skickar ut en inbjudan med en färdigbokad tid varje år.
7. Involvera i utvecklingen
Be om kundernas åsikter, fråga om de vill vara med i en enkät, eller om du får använda dem som referens – det visar att du tycker om dem och värderar deras synpunkter och kunden känner sig viktig. Du kan också välja ut dina bästa kunder och poängtera det: ”Jag ställer den här frågan till tio av mina mest värderade kunder”.
8. Visa att du känner kunden
När du hör av dig så se till att varje kund känner sig unik: ”Hej Bosse jag tänkte på dig häromdagen eftersom…”
9. Bjud på kunskap
Skicka tips om nyheter i branschen. Eller anordna kunskapsseminarier – tänk på att även de som inte kommer vet att du ville bjuda på det och känner sig omhändertagna.
Att ha trogna kunder lönar sig eftersom de blir mindre priskänsliga, menar säljexperten Ulla-Lisa Thordén.
– Att försöka sälja till någon som är trogen till sin leverantör är hopplöst – även om du är billigare. Lär av det! Det bästa sättet att hålla kunderna nära är att ladda de så mycket att de inte ser någon anledning att vara otrogna bara för att någon kommer och viftar med ett lägre pris, säger hon.
LÄS OCKSÅ: Så dubblar du din försäljning
Många gör misstaget att bara göra ett fläckfritt jobb och leverera i tid.
– Det räcker inte att vara bra idag. Det behövs också ett engagemang i mig som kund – att någon tycker att det är kul att leverera till mig. Tidigare undersökningar har visat att majoriteten av de som byter leverantör gör det för att de känner att det inte visats intresse för dem efter köpet, säger Ulla-Lisa.
Det gäller alltså att bygga en relation och visa att du bryr dig om kunden. Det finns tre farliga o:n att se upp för menar, Ulla-Lisa: att kunden känner sig ointressant, olönsam och osedd.
– Och lönsam är inte att de spenderar mycket men att jag värderar att de är kund hos mig.
Få lojala kunder: Så undviker du att de är otrogna
1. Visa viljaGör det tydligt att du gärna hjälper kunden, till exempel genom att i slutet av ett samtal säga: ”Tveka inte att ringa om jag kan hjälpa lite till”.
2. Svara snabbt
Ge alltid snabb respons. Hinner du inte svara eller inte har svaret på rak arm så säg det och när du återkommer. Får du en offertförfrågan du inte hinner ta så tacka och följ upp med förslag om samtal eller möte för att prata om hur du kan hjälpa till i framtiden.
– Hantera eventuella reklamationer snabbt som en kobra hugger! Missnöjda kunder är otrogna för evigt.
3. Småprata – om det passar kunden
Vissa kunder tycker om att du ringer och småpratar två minuter: ”Hur går det? Hur mår ni? Hur gick det med detta? Finns det något ni behöver just nu?”. Haka på ett erbjudande om du vill. Men märker du att kunden inte verkar ha så mycket tid eller tycker det är kul så sluta.
4. Berätta om nyheter
Har du utvecklat nya tjänster så berätta det för alla kunder (i personliga mejl om möjligt) även de som du inte tror kommer att vilja köpa. Dels får de en känsla av att du har mycket spännande på gång dels kanske de känner någon annan som kan vara intresserad.
Andra tillfällen att höra av dig kan vara om du anställt någon, vid prisförändringar och för att berätta om sommarstängt.
– Jag vet en egenföretagare som hörde av sig till sina kunder i maj och skrev: ”För att jag ska kunna hjälpa er i sommar är det bra om jag får reda på redan nu vad ni behöver hjälp med.” Hon fick massor av förfrågningar.
5. Förhandstipsa
Redan innan något är på gång kan du höra av dig och berätta att det kommer spännande saker längre fram. Du kan välja att vara lite mystisk eller så kan du kanske skicka bilder eller filmer med förhandsvisningar.
6. Ta initiativ till avstämningar
Hör av dig då och då och föreslå ett samtal eller möte. Inspireras av hur tandläkare skickar ut en inbjudan med en färdigbokad tid varje år.
7. Involvera i utvecklingen
Be om kundernas åsikter, fråga om de vill vara med i en enkät, eller om du får använda dem som referens – det visar att du tycker om dem och värderar deras synpunkter och kunden känner sig viktig. Du kan också välja ut dina bästa kunder och poängtera det: ”Jag ställer den här frågan till tio av mina mest värderade kunder”.
8. Visa att du känner kunden
När du hör av dig så se till att varje kund känner sig unik: ”Hej Bosse jag tänkte på dig häromdagen eftersom…”
9. Bjud på kunskap
Skicka tips om nyheter i branschen. Eller anordna kunskapsseminarier – tänk på att även de som inte kommer vet att du ville bjuda på det och känner sig omhändertagna.
