Försäljning & lönsamhet
Så gör du besvärliga kunder nöjda - eller inte
5 december,
2016
•
3 minuters läsning
Foto: Har kunden alltid rätt? Kanske inte. Foto: Getty Images
Kunden har inte alltid rätt. Ny forskning visar att handeln är särskilt utsatt för jobbiga kunder – men det finns också anledning för småföretagare att vara självkritiska.
Har kunden alltid rätt? Nej, absolut inte, enligt ny forskning.
– Det finns uppenbarligen människor som ibland tar sig väldigt stora friheter just i rollen som kund. Det kan handla om allt från ett beräknande sätt att skaffa sig fördelar, till upplevelser av orättvisa, maktlöshet och kränkt självkänsla, säger Markus Fellesson, docent i företagsekonomi vid Karlstads universitet.
Tillsammans med Nicklas Salmonson, docent vid Högskolan i Borås, har han gjort studien ”Att jobba med jobbiga kunder” som nyss blev klar. Studien bygger på drygt 30 djupintervjuer och 2 900 enkätsvar från personer verksamma inom detaljhandeln.
Som egen företagare är det lätt att bli allt för lyhörd för vad kunden vill ha, antingen för att behålla sina kunder eller vårda sitt varumärke. Men det kan också finnas skäl till självkritik om man möter allt för många besvärliga kunder.
– Det kan absolut finnas skäl för företaget att tänka till: kanske behöver jag bli tydligare på hur det är tänkt att saker och ting ska fungera? Eller är det rent av så att vi organiserat saker på fel sätt och behöver tänka om för egen del?
Markus Fellesson ville studera problemet med jobbiga kunder eftersom det drabbar både anställda (som får en dålig arbetsmiljö) och andra kunder (som får en tjänst av lägre kvalitet).
Han blev överraskadav att det verkar vara ett så pass vanligt förekommande problem spritt mellan olika typer av kunder.
– Något som återkommer i våra intervjuer är att det verkligen kan vara vem som helst som beter sig illa.
I tidigare forskning har det visat sig att personal inom hotell- och restaurangverksamhet är särskilt utsatta, där det ofta finns förväntningar på god
– Även inom handeln finns ett kommersiellt tryck på att vara kunden till lags, som kan leda till att man ibland står ut med mer än vad som egentligen är försvarbart, säger Markus Fellesson.
I enkätstudie framkom bland annat att drygt 70 procent av de anställda inte fått någon utbildning i hur man hanterar jobbiga kunder.
Här ser forskarna ett stort behov. Dessutom menar de att ett sätt att hantera kunderna lättare är om arbetsgivaren ger personalen mer handlingsutrymme så att man till exempel får mandat att ge en kund rabatt eller byta vara i specifika situationer.
1. Agera proffsigt
Behåll lugnet. Många gånger kan det räcka med att kunden får häva ur sig det hon eller han har att säga, för att de själva ska inse att de har gått över gränsen. I vissa lägen kan det fungera med att be kunden komma tillbaka senare, men det beror helt på den aktuella situationen. Att du är tydlig och saklig när du bemöter kundens argument är en annan god grundregel. Framför allt bör du undvika att sänka dig till kundens nivå när det gäller personangrepp, då riskerar konflikten att eskalera.
2. Prata om det
Diskutera problemet med kolleger. Dels hjälper sådana samtal de som utsatts för situationer med jobbiga kunder att hantera det som hänt och gå vidare, dels får alla en möjlighet att lära av varandra och utveckla en gemensam toleransnivå. Som chef har du ett särskilt ansvar här, samtidigt som det är viktigt att även chefen har någon att prata med.
3. Sätt gränser
Våga säga nej. Även om det innebär att du kanske förlorar en affär. Ja, det gäller även egna företagare. Ytterst handlar det om att respektera och uppvärdera den egna verksamheten, sin personal och sig själv. Allt är faktiskt inte okej.
Har kunden alltid rätt? Nej, absolut inte, enligt ny forskning.
– Det finns uppenbarligen människor som ibland tar sig väldigt stora friheter just i rollen som kund. Det kan handla om allt från ett beräknande sätt att skaffa sig fördelar, till upplevelser av orättvisa, maktlöshet och kränkt självkänsla, säger Markus Fellesson, docent i företagsekonomi vid Karlstads universitet.
Tillsammans med Nicklas Salmonson, docent vid Högskolan i Borås, har han gjort studien ”Att jobba med jobbiga kunder” som nyss blev klar. Studien bygger på drygt 30 djupintervjuer och 2 900 enkätsvar från personer verksamma inom detaljhandeln.
Som egen företagare är det lätt att bli allt för lyhörd för vad kunden vill ha, antingen för att behålla sina kunder eller vårda sitt varumärke. Men det kan också finnas skäl till självkritik om man möter allt för många besvärliga kunder.
– Det kan absolut finnas skäl för företaget att tänka till: kanske behöver jag bli tydligare på hur det är tänkt att saker och ting ska fungera? Eller är det rent av så att vi organiserat saker på fel sätt och behöver tänka om för egen del?
Markus Fellesson ville studera problemet med jobbiga kunder eftersom det drabbar både anställda (som får en dålig arbetsmiljö) och andra kunder (som får en tjänst av lägre kvalitet).
Han blev överraskadav att det verkar vara ett så pass vanligt förekommande problem spritt mellan olika typer av kunder.
– Något som återkommer i våra intervjuer är att det verkligen kan vara vem som helst som beter sig illa.
I tidigare forskning har det visat sig att personal inom hotell- och restaurangverksamhet är särskilt utsatta, där det ofta finns förväntningar på god
– Även inom handeln finns ett kommersiellt tryck på att vara kunden till lags, som kan leda till att man ibland står ut med mer än vad som egentligen är försvarbart, säger Markus Fellesson.
I enkätstudie framkom bland annat att drygt 70 procent av de anställda inte fått någon utbildning i hur man hanterar jobbiga kunder.
Här ser forskarna ett stort behov. Dessutom menar de att ett sätt att hantera kunderna lättare är om arbetsgivaren ger personalen mer handlingsutrymme så att man till exempel får mandat att ge en kund rabatt eller byta vara i specifika situationer.
1. Agera proffsigt
Behåll lugnet. Många gånger kan det räcka med att kunden får häva ur sig det hon eller han har att säga, för att de själva ska inse att de har gått över gränsen. I vissa lägen kan det fungera med att be kunden komma tillbaka senare, men det beror helt på den aktuella situationen. Att du är tydlig och saklig när du bemöter kundens argument är en annan god grundregel. Framför allt bör du undvika att sänka dig till kundens nivå när det gäller personangrepp, då riskerar konflikten att eskalera.
2. Prata om det
Diskutera problemet med kolleger. Dels hjälper sådana samtal de som utsatts för situationer med jobbiga kunder att hantera det som hänt och gå vidare, dels får alla en möjlighet att lära av varandra och utveckla en gemensam toleransnivå. Som chef har du ett särskilt ansvar här, samtidigt som det är viktigt att även chefen har någon att prata med.
3. Sätt gränser
Våga säga nej. Även om det innebär att du kanske förlorar en affär. Ja, det gäller även egna företagare. Ytterst handlar det om att respektera och uppvärdera den egna verksamheten, sin personal och sig själv. Allt är faktiskt inte okej.
