Så blir du en vinnare i längden
22 mars,
2018
•
Uppdaterades 18 december,
2024
•
3 minuters läsning
De driver flera framgångsrika hotell och restaurang. Framgångsnyckeln? Att leva sitt varumärke.
Hotel Pigalle, Ystad Saltsjöbad, Steam Hotel och Villa Strandvägen är bara några av ESS Groups unika varumärken. Deras mission är att skapa stamgäster. För att lyckas krävs det en medvetenhet om varumärket i varje situation, säger deras marknadsdirektör Fredrik Toreskog.
– Du måste hela tiden leva ditt varumärke. I varje detalj, varje mejl du skriver, varje hej du säger, hur du bemöter varje klagomål du får. Allt handlar om relationer. Levererar du något bra och tar hand om dina relationer så vinner du alltid i längden.
LÄS OCKSÅ: 7 frågor som vässar ditt varumärke
Professionella, passionerade och busiga, det är ESS Groups tre värdeord. För det är inte fel att slå an en lekfull ton, enligt Fredrik – tvärtom. Till exempel är det en liten flickas röst som guidar en i de nummerval som man kan göra när man ringer receptionen på Bellora.
– Vi ville skapa leenden när folk ringer till oss. Effekten blev helt fantastisk. Jag har en tro på att om man kan skapa engagemang på de mest oväntade platser ger det ännu mer effekt. Man behöver inte vara så ordentlig alltid. Alla vill skratta, även de som ringer oss i en professionell uppköparroll. Du kan vara lekfull och passionerad så länge som du också är professionell.
Här fokuseras på siffror. Men i stället för att, som många andra, bara leta högre-- vinstmarginal och lägre kostnader är det helt andra tal som ledningsmötena på ESS Group främst ägnas åt.
– Vi tittar på vad våra kunder tycker om oss, i detalj. Till exempel alla enskilda rum: Varför har rum 104 fått lägre betyg än övriga rum? Det är spännande att jaga mål där vi levererar på sådant som vi är stolta över, då kommer pengarna också. Det låter enkelt men är sant.
Varumärket måste hela tiden hållas levande, men också utvecklas.
– Det måste sättas på prov, ifrågasättas och revideras oändligt många gånger. Vår framgång bygger på att vi har ett fokus på gästen och vad hen tycker, och utvecklar varumärket och vår produkt utifrån det.
Vad medarbetarna tycker analyseras också noggrant, för det är med dem allt börjar, enligt Fredrik. För att lyckas med sitt varumärke gäller det därför att ta tillvara på deras erfarenheter och engagemang.
– Personalen på respektive destination är grunden till allt gott. Mår personalen bra så kommer gästen att må bra. Vi sitter inte centralt och skriver policydokument och sätter i pärmar och säger: ”Det här är vår kultur, lev den!”. Jag tror på att prata om värderingar fler gånger än på den årliga kickoffen, att på morgonmötet lyfta hur vi jobbar och inte jobbar, och positiva exempel.
Även på sociala medier gäller det att leva sitt varumärke och vårda relationer, påminner Fredrik. Både vad gäller att bemöta frågor från olika intressenter som vill ha snabba svar oberoende av plattform. Men också för att nå ut.
– Det gäller att skapa grejer som folk vill berätta vidare om. Det skapas så mycket innehåll just nu och alldeles för få ställer sig frågan: ”Vem gör vi detta för? Vad vill de ha?”. Då landar man i att ha bra koll på vem ens målgrupp är, var de kommer ifrån, har för intresse och drivs av. Ett väldigt bra test innan du postar något är att fråga dig: ”Skulle någon vilja berätta detta vidare, varför skulle de vilja göra det?”.
På så sätt kan du överlämna en del av varumärkesarbetet till dina kunder, för så länge du håller eller överträffar det kunderna förväntar sig kommer de att sprida det, menar Fredrik.
– Gör du en bra grej, spelar bra musik, serverar skitbra mat, har sköna tavlor på väggarna, mjuka sängar, härlig personal, en flamingofåtölj i receptionen
– då vill människor berätta det.
– Levererar du något bra vinner du i längden, säger Fredrik Toreskog på ESS Group.
Hotel Pigalle, Ystad Saltsjöbad, Steam Hotel och Villa Strandvägen är bara några av ESS Groups unika varumärken. Deras mission är att skapa stamgäster. För att lyckas krävs det en medvetenhet om varumärket i varje situation, säger deras marknadsdirektör Fredrik Toreskog.
– Du måste hela tiden leva ditt varumärke. I varje detalj, varje mejl du skriver, varje hej du säger, hur du bemöter varje klagomål du får. Allt handlar om relationer. Levererar du något bra och tar hand om dina relationer så vinner du alltid i längden.
LÄS OCKSÅ: 7 frågor som vässar ditt varumärke
Professionella, passionerade och busiga, det är ESS Groups tre värdeord. För det är inte fel att slå an en lekfull ton, enligt Fredrik – tvärtom. Till exempel är det en liten flickas röst som guidar en i de nummerval som man kan göra när man ringer receptionen på Bellora.
– Vi ville skapa leenden när folk ringer till oss. Effekten blev helt fantastisk. Jag har en tro på att om man kan skapa engagemang på de mest oväntade platser ger det ännu mer effekt. Man behöver inte vara så ordentlig alltid. Alla vill skratta, även de som ringer oss i en professionell uppköparroll. Du kan vara lekfull och passionerad så länge som du också är professionell.
Jaga stolthet inte pengar
Här fokuseras på siffror. Men i stället för att, som många andra, bara leta högre-- vinstmarginal och lägre kostnader är det helt andra tal som ledningsmötena på ESS Group främst ägnas åt.
– Vi tittar på vad våra kunder tycker om oss, i detalj. Till exempel alla enskilda rum: Varför har rum 104 fått lägre betyg än övriga rum? Det är spännande att jaga mål där vi levererar på sådant som vi är stolta över, då kommer pengarna också. Det låter enkelt men är sant.
Varumärket måste hela tiden hållas levande, men också utvecklas.
– Det måste sättas på prov, ifrågasättas och revideras oändligt många gånger. Vår framgång bygger på att vi har ett fokus på gästen och vad hen tycker, och utvecklar varumärket och vår produkt utifrån det.
Vad medarbetarna tycker analyseras också noggrant, för det är med dem allt börjar, enligt Fredrik. För att lyckas med sitt varumärke gäller det därför att ta tillvara på deras erfarenheter och engagemang.
– Personalen på respektive destination är grunden till allt gott. Mår personalen bra så kommer gästen att må bra. Vi sitter inte centralt och skriver policydokument och sätter i pärmar och säger: ”Det här är vår kultur, lev den!”. Jag tror på att prata om värderingar fler gånger än på den årliga kickoffen, att på morgonmötet lyfta hur vi jobbar och inte jobbar, och positiva exempel.
Leva varumärket
Även på sociala medier gäller det att leva sitt varumärke och vårda relationer, påminner Fredrik. Både vad gäller att bemöta frågor från olika intressenter som vill ha snabba svar oberoende av plattform. Men också för att nå ut.
– Det gäller att skapa grejer som folk vill berätta vidare om. Det skapas så mycket innehåll just nu och alldeles för få ställer sig frågan: ”Vem gör vi detta för? Vad vill de ha?”. Då landar man i att ha bra koll på vem ens målgrupp är, var de kommer ifrån, har för intresse och drivs av. Ett väldigt bra test innan du postar något är att fråga dig: ”Skulle någon vilja berätta detta vidare, varför skulle de vilja göra det?”.
På så sätt kan du överlämna en del av varumärkesarbetet till dina kunder, för så länge du håller eller överträffar det kunderna förväntar sig kommer de att sprida det, menar Fredrik.
– Gör du en bra grej, spelar bra musik, serverar skitbra mat, har sköna tavlor på väggarna, mjuka sängar, härlig personal, en flamingofåtölj i receptionen
– då vill människor berätta det.
– Levererar du något bra vinner du i längden, säger Fredrik Toreskog på ESS Group.
