Rädd för negativa kommentarer på webben? De kan faktiskt öka din trovärdighet – om du bemöter dem rätt. Här är expertens råd.

Att använda nätet för att marknadsföra din verksamhet och nå kunder kan ge väldigt mycket för lite pengar, så låt inte oro för kritiska kommentarer hindra dig.

– Ett normalsjyst företag har inget att vara rädd för. Även de bästa företagen får missnöjda kunder. Bemöter ni det proffsigt framstår ni som serviceinriktade och gör andra tryggare att handla, säger Lena Leigert som skrivit guiden Kommentarer i sociala medier – så bemöter du gnällspikar, troll och alla underbara kunder.

För att lyckas gäller det att besvara alla som kommenterar, på rätt sätt. Skulle du få ett klagomål är Lenas råd att börja med att bekräfta kundens känsla: ”Jag förstår att du är besviken.” eller ”Jättetråkigt att höra, tack för dina värdefulla åsikter”.

Be om ursäkt och ge en kort förklaring – men bara om något blivit fel. Lämna sedan kontaktuppgifter så att ni kan ta dialogen vidare där inte alla ser.

– Låt det inte bli en lång gnällig harang utan svara en gång och låt det sen vara. Det kan vara svårt att hålla sig lugn och inte bli provocerad så skriv inte när du är upprörd.

Undvik att diskutera kompensation, det kan influera andra kunder. Känner du dig falskt anklagad? Då kan du när du bekräftat kundens känsla skriva ”det verkar ha blivit ett missförstånd” och hänvisa samtidigt till en annan kontaktväg.

– Ordet ”missförstånd” signalerar till andra att personen kanske inte har rätt, samtidigt visar du att du självklart är öppen för att hitta en lösning.

Råkar du ut för någon som inte ger relevanta klagomål, eller som fortsätter att klaga trots att du svarat så oroa dig inte. Andra kunder kommer se att det inte finns någon substans i det gnället, menar Lena.

Näthat då?

– Visst förkommer det, men det finns mycket kärlek på webben också. Och det stora flertalet användare i sociala medier skriver aldrig kommentarer. Men de läser och tar till sig innehållet, och blir kunder.

Skulle du trots allt få en anstormning av negativa – eller positiva – kommentarer kan det vara läge att svara samlat i en ny post.

– Sedan kan du klistra in länken till den som en kommentar på var och en.

Vid direkt otrevliga kommentarer har du faktiskt rätt – och vid lagbrott till och med skyldighet – att rensa i kommentarsfälten, påpekar Lena. Skriv gärna någonstans i din kanal vilka regler du har, som att man ska hålla en god ton och inte göra reklam.

– I en fysisk butik skulle man inte acceptera att det kom in personer som var störiga mot andra och klottrade på väggarna. Det är inte svårare än så på nätet.

Till sist: se upp så att du inte bekymrar dig så mycket om negativa kommentarer att du tappar bort något minst lika viktigt, varnar Lena:

– Att reagera på positiva kommentarer! Ta hand även om nöjda kunder, annars kan de bli mindre sugna på att handla igen. Dessutom är det öppet mål för merförsäljning.

Tävla om boken!

Ta chansen att vinna ett ex av Lena Leigerts bok Kommentarer i sociala medier – så bemöter du gnällspikar, troll och alla underbara kunder. (Tre böcker tävlas ut.). Svarasenast den 15 oktober.

 

Läs om tävlingsvillkor, PUL och cookies