Försäljning & lönsamhet
Så kan kundtjänsten bli ditt bästa PR-vapen
5 september,
2017
•
3 minuters läsning
Foto: Vässa din kundtjänst om du vill vinna över dina konkurrenter. Foto: Getty Images
Den nya tekniken gör att dina kunder ställer helt nya krav på dig. Så här vinner du deras hjärtan.
“Att min tid värderas” – det anger hela tre av fyra som det viktigaste ett företag kan göra för att ge god service, enligt en rapport från Forrester. Det gäller även dig som småföretagare, även om det kan vara lätt att glömma så ser dina kunder dig som ett företag de köper varor eller tjänster av – som vilket storföretag som helst.
Idag kan sociala medier sprida ryktet om hur du sköter kontakten med bara en enda kund till en stor publik. Det kan vara positivt: Har någon fått en smidig eller schysst lösning på ett problem är den ofta glad att dela upplevelsen med andra. Men på samma sätt sprids negativa recensioner, något som kan få förödande konsekvenser. Inte bara i stunden utan även när andra potentiella kunder letar information och omdömen av dig när de funderar på om de ska våga anlita dig eller inte.
Satsar du på att ge kunder som hör av sig ett riktigt bra bemötande bygger du ditt företags varumärke, ökar chanserna till merförsäljning och ser till att de väljer er framför konkurrenterna.
Här är 5 råd för hur du lyckas1. Gör det lätt att ta kontakt
Dagens kunder förväntar sig att du ska finnas där de finns. Så för att kunna ge så bra hjälp som möjligt gäller det att veta var det är. Ta reda på hur dina kunder vill kommunicera genom att fråga dem, rakt ut eller till exempel genom en enkät. På så sätt undviker du också ett vanligt misstag: Att starta upp plattformar eller nya kanaler bara för att ”alla andra” gör det.
2. Få kunden att känna sig sedd
Kunder förväntar sig att bli igenkända. Har de tidigare hört av sig till er förväntar de sig också att du ska ha koll på dem och snabbt kunna erbjuda en lösning – inte minst gäller det dig med ett litet bolag.
3. Hitta en lösning fort
Det finns något som kallas ”first Contact Resolution” – ett bra begrepp att känna till och sträva efter. Det innebär att den första kontakten man tar med företaget också ska lösa problemet.
Det kan vara svårt att hinna svara på alla mejl direkt som litet företag. Kommunicera gärna till kunden vad det är som gäller kring svarstider, till exempel vid kontaktinformationen på din hemsida.
4. Ligg steget före
Kunden förväntar sig att du som företag ska ligga steget före och veta om större problem innan kunden upptäcker dem. Till exempel, om ett telekomföretag får problem med nätet och väljer att skicka ett sms till kunderna och berätta om problemet innan kunderna hör av sig så kommer de att få betydligt nöjdare kunder än om kunderna själva måste höra av sig och klaga.
Så, vet du att du till exempel av någon anledning kommer att få lång leveranstid – berätta det för kunden, försök inte mörka och hoppas på det bästa.
5. Sätt en strategi
Ta dig tiden att tänka igenom hur din kundtjänst ska fungera. Vilka kanaler ska ni finnas i? Hur snabbt ska ni svara i varje kanal? På vilket sätt ska ni svara – vilken ton ska ni använda? Ska ni erbjuda kompensationer och i så fall vad? Tänk på: att starta bråk med en kund kan göra att du tappar den för all framtid, att vara tillmötesgående och eventuellt erbjuda rimlig kompensation kan knyta den närmare och leda till merförsäljning – vad vinner du mest på i längden?
Källa: Genesys
“Att min tid värderas” – det anger hela tre av fyra som det viktigaste ett företag kan göra för att ge god service, enligt en rapport från Forrester. Det gäller även dig som småföretagare, även om det kan vara lätt att glömma så ser dina kunder dig som ett företag de köper varor eller tjänster av – som vilket storföretag som helst.
Idag kan sociala medier sprida ryktet om hur du sköter kontakten med bara en enda kund till en stor publik. Det kan vara positivt: Har någon fått en smidig eller schysst lösning på ett problem är den ofta glad att dela upplevelsen med andra. Men på samma sätt sprids negativa recensioner, något som kan få förödande konsekvenser. Inte bara i stunden utan även när andra potentiella kunder letar information och omdömen av dig när de funderar på om de ska våga anlita dig eller inte.
Satsar du på att ge kunder som hör av sig ett riktigt bra bemötande bygger du ditt företags varumärke, ökar chanserna till merförsäljning och ser till att de väljer er framför konkurrenterna.
Här är 5 råd för hur du lyckas1. Gör det lätt att ta kontakt
Dagens kunder förväntar sig att du ska finnas där de finns. Så för att kunna ge så bra hjälp som möjligt gäller det att veta var det är. Ta reda på hur dina kunder vill kommunicera genom att fråga dem, rakt ut eller till exempel genom en enkät. På så sätt undviker du också ett vanligt misstag: Att starta upp plattformar eller nya kanaler bara för att ”alla andra” gör det.
2. Få kunden att känna sig sedd
Kunder förväntar sig att bli igenkända. Har de tidigare hört av sig till er förväntar de sig också att du ska ha koll på dem och snabbt kunna erbjuda en lösning – inte minst gäller det dig med ett litet bolag.
3. Hitta en lösning fort
Det finns något som kallas ”first Contact Resolution” – ett bra begrepp att känna till och sträva efter. Det innebär att den första kontakten man tar med företaget också ska lösa problemet.
Det kan vara svårt att hinna svara på alla mejl direkt som litet företag. Kommunicera gärna till kunden vad det är som gäller kring svarstider, till exempel vid kontaktinformationen på din hemsida.
4. Ligg steget före
Kunden förväntar sig att du som företag ska ligga steget före och veta om större problem innan kunden upptäcker dem. Till exempel, om ett telekomföretag får problem med nätet och väljer att skicka ett sms till kunderna och berätta om problemet innan kunderna hör av sig så kommer de att få betydligt nöjdare kunder än om kunderna själva måste höra av sig och klaga.
Så, vet du att du till exempel av någon anledning kommer att få lång leveranstid – berätta det för kunden, försök inte mörka och hoppas på det bästa.
5. Sätt en strategi
Ta dig tiden att tänka igenom hur din kundtjänst ska fungera. Vilka kanaler ska ni finnas i? Hur snabbt ska ni svara i varje kanal? På vilket sätt ska ni svara – vilken ton ska ni använda? Ska ni erbjuda kompensationer och i så fall vad? Tänk på: att starta bråk med en kund kan göra att du tappar den för all framtid, att vara tillmötesgående och eventuellt erbjuda rimlig kompensation kan knyta den närmare och leda till merförsäljning – vad vinner du mest på i längden?
Källa: Genesys
