Försäljning & lönsamhet
Låt kunderna göra din PR!
12 maj,
2014
•
3 minuters läsning
Foto: Foto: Jens C Hilner
Rekommendationer från nöjda kunder kan vara den bästa marknadsföringen. Här kommer sex tips för att låta kunderna stå för din PR.
Det finns många fördelar med kundrekommendationer, menar Tomas Lydahl, VD på Key Solutions som jobbar med direktförsäljning till företag och privatpersoner:
– Det är kostnadsfri marknadsföring, kunderna säljer dig så mycket bättre än vad du gör själv, du ökar din försäljning och – det bästa av allt – bakom varje ny kund finns det många fler, säger han.
Däremot är det inte så vanligt att kunder rekommenderar sina leverantörer. I alla fall inte så vanligt som företagare och säljare tror, menar han. När vi är missnöjda pratar vi vitt och brett men när vi blir nöjda så är vi generellt ganska tysta.
– Då krävs det att någon frågar kunden om just den produkten eller tjänsten. När så sker berättar han eller hon oftast gärna om erfarenheten och delar med sig av kontaktuppgifter och annan information, men det kommer inte av sig självt.
Tomas Lydahl uppmanar dig att gå tillbaka till dig själv: när berättar du spontant om och rekommenderar något som du har köpt?
Hur får vi då kunderna att skryta om oss?
– Allt handlar om förväntningar. När förväntningarna överträffas, när kunden blir överraskad, imponerad, exalterad – det är då han eller hon börjar prata om oss och rekommendera oss. Men för att kunna överträffa förväntningarna... ja, då måste vi ju veta vilka förväntningar kunden har. Eller hur? Vi ska inte förutsätta eller gissa. Vi måste veta.
Hans råd är att alltid ta reda på exakt vad varje kund förväntar sig., inför varje samarbete och vid varje avslut. Om kunden har låga förväntningar blir det lätt att överträffa dem, och förhoppningsvis får du en kund som rekommenderar till höger och vänster. Men om kunden har orimligt höga förväntningar?
– Då är det ditt jobb att sänka ribban, att tydligt klargöra vad som ingår i dealen och vad, när och var du kommer att leverera. Det är inget att vara rädd för. Det kan tvärtom leda till att kundens förtroende för dig ökar – och att du kanske kan sälja in ett större paket.
Det vi vill uppnå är att överträffa förväntningarna och ge våra kunder en bättre upplevelse än vad konkurrenterna skulle ha gjort.
– En kund som får en wow-upplevelse blir en mycket nöjd och lojal kund. En kund som känner sig viktig, speciell, uppskattad, hörd och sedd kommer att prata om dig och rekommendera dig vidare.
Kan man aktivt be kunderna att rekommendera?
– Det går inte att pressa kunderna på rekommendationer, de måste komma naturligt. Men är kunden lyrisk över dig och din service kan du kanske drista dig till att be om en. Då kan det också vara läge att fråga om kunden känner fler som skulle vilja bli lika nöjda som han eller hon är just nu, säger Tomas Lydahl.
Tomas bästa tips:
Det finns många fördelar med kundrekommendationer, menar Tomas Lydahl, VD på Key Solutions som jobbar med direktförsäljning till företag och privatpersoner:
– Det är kostnadsfri marknadsföring, kunderna säljer dig så mycket bättre än vad du gör själv, du ökar din försäljning och – det bästa av allt – bakom varje ny kund finns det många fler, säger han.
Däremot är det inte så vanligt att kunder rekommenderar sina leverantörer. I alla fall inte så vanligt som företagare och säljare tror, menar han. När vi är missnöjda pratar vi vitt och brett men när vi blir nöjda så är vi generellt ganska tysta.
– Då krävs det att någon frågar kunden om just den produkten eller tjänsten. När så sker berättar han eller hon oftast gärna om erfarenheten och delar med sig av kontaktuppgifter och annan information, men det kommer inte av sig självt.
Tomas Lydahl uppmanar dig att gå tillbaka till dig själv: när berättar du spontant om och rekommenderar något som du har köpt?
Hur får vi då kunderna att skryta om oss?
– Allt handlar om förväntningar. När förväntningarna överträffas, när kunden blir överraskad, imponerad, exalterad – det är då han eller hon börjar prata om oss och rekommendera oss. Men för att kunna överträffa förväntningarna... ja, då måste vi ju veta vilka förväntningar kunden har. Eller hur? Vi ska inte förutsätta eller gissa. Vi måste veta.
Hans råd är att alltid ta reda på exakt vad varje kund förväntar sig., inför varje samarbete och vid varje avslut. Om kunden har låga förväntningar blir det lätt att överträffa dem, och förhoppningsvis får du en kund som rekommenderar till höger och vänster. Men om kunden har orimligt höga förväntningar?
– Då är det ditt jobb att sänka ribban, att tydligt klargöra vad som ingår i dealen och vad, när och var du kommer att leverera. Det är inget att vara rädd för. Det kan tvärtom leda till att kundens förtroende för dig ökar – och att du kanske kan sälja in ett större paket.
Det vi vill uppnå är att överträffa förväntningarna och ge våra kunder en bättre upplevelse än vad konkurrenterna skulle ha gjort.
– En kund som får en wow-upplevelse blir en mycket nöjd och lojal kund. En kund som känner sig viktig, speciell, uppskattad, hörd och sedd kommer att prata om dig och rekommendera dig vidare.
Kan man aktivt be kunderna att rekommendera?
– Det går inte att pressa kunderna på rekommendationer, de måste komma naturligt. Men är kunden lyrisk över dig och din service kan du kanske drista dig till att be om en. Då kan det också vara läge att fråga om kunden känner fler som skulle vilja bli lika nöjda som han eller hon är just nu, säger Tomas Lydahl.
Tomas bästa tips:
- Förmågan att ge bra service är inte medfödd. Utbilda dina medarbetare regelbundet, i en ständigt pågående förbättringsprocess.
- Skapa en policy som säger att varje kund ska bli bemött med ett stort leende.
- Förmedla till varje kund att din högsta prioritet är att hjälpa till oavsett om kunden köper eller inte.
- Ha alltid i åtanke att det är kunden som betalar din lön.
- Tacka alltid kunden med ett leende som är så varmt och genuint att kunden känner det!
- Fråga varje kund hur han eller hon hittade dig. Ifall det var genom en rekommendation – hör av dig till den som rekommenderade dig och tacka.
