Försäljning & lönsamhet
10 sätt att få fler nöjda kunder
17 januari,
2009
•
5 minuters läsning
Hur behandlar du dina kunder – egentligen? Själv tycker du naturligtvis att du ger en bra kundservice, men vad tycker dina kunder? Här får du hjälp att hitta fler nöjda kunder och få dessa att köpa mer.
Horst Böhnke är managementkonsult, föredragshållare och kursledare för företag i förändring. Och han vet vad han talar om. I sjutton år drev han en grossiströrelse inom dagligvaror, han har haft chefsjobb på Dagab, Ikea och NK. Sedan sjutton år är han konsult och föreläsare med eget företag.
Sina tankar om hur rätt kundbemötande ger högre vinst sammanfattar han här i tio punkter:
1. Ha rätt mental inställning
Vill du vara en vinnare eller en förlorare? Att ha rätt attityd och se möjligheter i stället för problem är A och O för ett lyckat företagande. Den som gräver ner sig i problemen eller automatiskt säger nej till förändringar kommer inte långt.
2. Var vänlig
Här handlar det verkligen om elementa - ändå är det så lätt att glömma hur viktigt det är att alltid hälsa artigt, visa intresse när andra talar och själv bemöda sig om att tala tydligt och inte för fort. När man själv har kört exempelvis en presentation flera gånger är det lätt att hasta iväg utan en tanke på att det faktiskt är första gången den här kunden hör dig och måste få en chans att smälta ditt budskap.
3. Lyssna, lyssna, lyssna
I dag är det fler som pratar än som lyssnar, hävdar Horst Böhnke. Därför kommer den som verkligen lyssnar på sina kunder att uppfattas som en mycket trevlig affärskontakt. När du pratar ska du inte bara prata om dig själv, utan försök leda in samtalet på den du talar med.
Alla frågor en kund ställer är egentligen köpsignaler. Genom att lyssna rätt kan du hitta fler affärsmöjligheter.
4. Håll löften
Ring alltid tillbaka när du har lovat att ringa. Har du inget besked att komma med - ring och säg det. Skicka offerter till kunder som har bett om det - eller säg ifrån direkt om du inte har möjlighet att ta jobbet. Hantverkare som uteblir är en visa på stan. Men en målare som talar om för kunden att "jag har tid hos tandläkaren" eller "jag har ett jobb att slutföra hos en annan kund i dag" kommer att stå högt i kurs.
5. Fråga, fråga, fråga
Ställ frågor och var vaksam på signaler som visar vad som intresserar kunden. Ta reda på vad som är kundens problem - där har du köpsignalen. Ställ också konkreta följdfrågor, hellre en fråga för mycket än en för lite om det kan undvika missförstånd.
6. Sälj, sälj, sälj
Alltför många företagare vill inte sälja, de tycker att kunden ska köpa. Horst Böhnke tvekar att tala om nationella särdrag, men i det här fallet gör han ett undantag. Det kan hänga ihop med att Sverige har haft en gynnad ställning på världsmarknaden med vår stora tillgång på råvaror som varit efterfrågad. Det har helt enkelt inte bildats en naturlig säljkultur. Men det måste ändras, för i dagens företagsklimat måste man kunna sälja.
Glöm heller inte att knyta ihop säcken genom att sammanfatta uppgörelsen i termer av egenskaper hos produkten, fördelar för kunden och vilken betydelse affären har. Avsluta med att konstatera att kunden har gjort ett bra köp - det vill alla höra.
7. Prisargumentera
Förklara för kunden varför priset ser ut som det gör. Berätta om dina styrkor och var konkret. Säg inte bara "vi ger bra service", utan tala om vad kunden får för service "snabb leverans, bra support, osv".
Men pruta inte. Ta till jordgubbstricket - se rutan här intill. Rätt använt kan det få dina kunder att välja en dyrare vara eller tjänst än vad man först sökte.
8. Ha roligt
Fokusera på det som är positivt, även när det går snett. Horst Böhnke tar ett exempel: Ett gäng arbetskamrater som dricker morgonfika. En har varit på en mycket lyckad semester - god mat, trevliga människor, fantastiskt hotell. Men hemresan blev försenad på grund av flygbolaget. Vad tror ni samtalet handlar om vid kaffebordet - den lyckade semestern eller den trista hemresan?
En god atmosfär i företaget smittar av sig på kunderna - tänk om flygbolagets representanter hade lyckats avväpna sina ilskna passagerare, vilken skillnad hade inte det gjort.
9. Var nyfiken
Vad vet du egentligen om dina kunder? Om dina konkurrenters priser? Om hur andra branscher löser likartade problem? Genom att vara nyfiken och ta reda på hur andra gör kan du dra viktiga lärdomar för ditt eget företags räkning. Okej, det kan vara svårt att ringa upp en konkurrent och fråga hur det kommer sig att de har så nöjda kunder ? men varför inte kontakta någon på en annan ort, som inte direkt konkurrerar med ditt företag?
Då och då kan det även löna sig att lyfta blicken. Hur kommer det sig att bransch A är så mycket lönsammare än vår bransch B? Knyt kontakter över gränserna, det kommer ni båda att ha nytta av.
10. Följ upp och fakturera snabbt
Det bästa sättet att ta reda på om kunden är nöjd är att fråga. Antingen genom att du själv kontaktar dem och hör efter, eller genom att du snabbt fakturerar. En missnöjd kund som får fakturan kommer snabbt att höra av sig till dig. Och då hinner du snabbt rätta till det som gick fel, innan han hinner gå runt och sprida sitt missnöje. Nu kan ni i stället skiljas som vänner - och kunden uppskattar hur snabbt du åtgärdade hans klagomål.
Uppdaterad 2015-07-10
Horst Böhnke är managementkonsult, föredragshållare och kursledare för företag i förändring. Och han vet vad han talar om. I sjutton år drev han en grossiströrelse inom dagligvaror, han har haft chefsjobb på Dagab, Ikea och NK. Sedan sjutton år är han konsult och föreläsare med eget företag.
Sina tankar om hur rätt kundbemötande ger högre vinst sammanfattar han här i tio punkter:
1. Ha rätt mental inställning
Vill du vara en vinnare eller en förlorare? Att ha rätt attityd och se möjligheter i stället för problem är A och O för ett lyckat företagande. Den som gräver ner sig i problemen eller automatiskt säger nej till förändringar kommer inte långt.
2. Var vänlig
Här handlar det verkligen om elementa - ändå är det så lätt att glömma hur viktigt det är att alltid hälsa artigt, visa intresse när andra talar och själv bemöda sig om att tala tydligt och inte för fort. När man själv har kört exempelvis en presentation flera gånger är det lätt att hasta iväg utan en tanke på att det faktiskt är första gången den här kunden hör dig och måste få en chans att smälta ditt budskap.
3. Lyssna, lyssna, lyssna
I dag är det fler som pratar än som lyssnar, hävdar Horst Böhnke. Därför kommer den som verkligen lyssnar på sina kunder att uppfattas som en mycket trevlig affärskontakt. När du pratar ska du inte bara prata om dig själv, utan försök leda in samtalet på den du talar med.
Alla frågor en kund ställer är egentligen köpsignaler. Genom att lyssna rätt kan du hitta fler affärsmöjligheter.
4. Håll löften
Ring alltid tillbaka när du har lovat att ringa. Har du inget besked att komma med - ring och säg det. Skicka offerter till kunder som har bett om det - eller säg ifrån direkt om du inte har möjlighet att ta jobbet. Hantverkare som uteblir är en visa på stan. Men en målare som talar om för kunden att "jag har tid hos tandläkaren" eller "jag har ett jobb att slutföra hos en annan kund i dag" kommer att stå högt i kurs.
5. Fråga, fråga, fråga
Ställ frågor och var vaksam på signaler som visar vad som intresserar kunden. Ta reda på vad som är kundens problem - där har du köpsignalen. Ställ också konkreta följdfrågor, hellre en fråga för mycket än en för lite om det kan undvika missförstånd.
6. Sälj, sälj, sälj
Alltför många företagare vill inte sälja, de tycker att kunden ska köpa. Horst Böhnke tvekar att tala om nationella särdrag, men i det här fallet gör han ett undantag. Det kan hänga ihop med att Sverige har haft en gynnad ställning på världsmarknaden med vår stora tillgång på råvaror som varit efterfrågad. Det har helt enkelt inte bildats en naturlig säljkultur. Men det måste ändras, för i dagens företagsklimat måste man kunna sälja.
Glöm heller inte att knyta ihop säcken genom att sammanfatta uppgörelsen i termer av egenskaper hos produkten, fördelar för kunden och vilken betydelse affären har. Avsluta med att konstatera att kunden har gjort ett bra köp - det vill alla höra.
7. Prisargumentera
Förklara för kunden varför priset ser ut som det gör. Berätta om dina styrkor och var konkret. Säg inte bara "vi ger bra service", utan tala om vad kunden får för service "snabb leverans, bra support, osv".
Men pruta inte. Ta till jordgubbstricket - se rutan här intill. Rätt använt kan det få dina kunder att välja en dyrare vara eller tjänst än vad man först sökte.
8. Ha roligt
Fokusera på det som är positivt, även när det går snett. Horst Böhnke tar ett exempel: Ett gäng arbetskamrater som dricker morgonfika. En har varit på en mycket lyckad semester - god mat, trevliga människor, fantastiskt hotell. Men hemresan blev försenad på grund av flygbolaget. Vad tror ni samtalet handlar om vid kaffebordet - den lyckade semestern eller den trista hemresan?
En god atmosfär i företaget smittar av sig på kunderna - tänk om flygbolagets representanter hade lyckats avväpna sina ilskna passagerare, vilken skillnad hade inte det gjort.
9. Var nyfiken
Vad vet du egentligen om dina kunder? Om dina konkurrenters priser? Om hur andra branscher löser likartade problem? Genom att vara nyfiken och ta reda på hur andra gör kan du dra viktiga lärdomar för ditt eget företags räkning. Okej, det kan vara svårt att ringa upp en konkurrent och fråga hur det kommer sig att de har så nöjda kunder ? men varför inte kontakta någon på en annan ort, som inte direkt konkurrerar med ditt företag?
Då och då kan det även löna sig att lyfta blicken. Hur kommer det sig att bransch A är så mycket lönsammare än vår bransch B? Knyt kontakter över gränserna, det kommer ni båda att ha nytta av.
10. Följ upp och fakturera snabbt
Det bästa sättet att ta reda på om kunden är nöjd är att fråga. Antingen genom att du själv kontaktar dem och hör efter, eller genom att du snabbt fakturerar. En missnöjd kund som får fakturan kommer snabbt att höra av sig till dig. Och då hinner du snabbt rätta till det som gick fel, innan han hinner gå runt och sprida sitt missnöje. Nu kan ni i stället skiljas som vänner - och kunden uppskattar hur snabbt du åtgärdade hans klagomål.
Uppdaterad 2015-07-10
