Sätt gränser – och behåll kunden

”Det här lilla kan väl ingå också?” eller ”Det är för dyrt – jag betalar hälften!”.
Ibland måste du sätta ner foten mot kunden – helst utan att tappa kundrelationen. Satsa på tydlighet och ta det inte personligt.

En kund som kräver mer än vad som känns riktigt bra, eller som har en annan bild av vad som är överenskommet än dig, kan kännas knivigt att hantera som liten företagare.
Hur gör man när man känner att ”nej, det här ställer jag inte upp på”? När det knyter sig i magen och frustrationen bubblar upp inombords?

LÄS OCKSÅ: BESLUTET SOM GAV MARIE FLER KUNDER

Men man känner sig fast i situationen, vill bevara relationen och helst inte göra kunden besviken – för vem vet vad det kan leda till? Kanske inte minst om man ogillar konflikter rent allmänt…

Ibland blir lösningen att lova lite för mycket, börja tumma på sitt pris och sitta uppe på nätterna och jobba fast man egentligen inte vill. För att det i stunden kändes som den enklaste vägen – och så får du ju så mycket bekräftelse genom att vara anpassningsbar. Men att ha som mål att aldrig någonsin göra en kund besviken är ofta ohållbart.
– Är priset du får betala för att vara för vänlig mot kunderna värt det för dig? Annars får du ta beslutet att axla upp lite grand, råder coachen Marie Bengtsson.

Måste inte säga ja direkt

Låt inte rädslan lura dig att slå knut på dig själv utan att kunderna ens bett om det. Marie berättar om företagaren som hade en ohållbar förväntan på sig själv: när kunden ringde ställde han alltid upp och levererade lösningar samma dag. Pressen blev enorm. Till slut bestämde han sig, det var dags att prata med kunderna om att sätta upp nya riktlinjer. Det visade sig att de inte alls hade förväntat sig sådan service.
– Ofta när man tror att man till exempel måste svara ja på en gång för annars blir kunden besviken så är det en föreställning hos en själv, som inte är riktig.

Coachen Marie Bengtsson manar till tydlighet från start.

Lär känna just dina gränser genom att tänka igenom dina värderingar, råder Marie: Vad är viktigt för dig? På vilket sätt vill du driva eget? Vilka är dina rättesnören? Hur vill du behandla dina kunder? Vad kan du kompromissa med och inte? Och vad medför det? Kanske vill du inte jobba på helger. Eller så vill du hålla en viss kvalitet på det du levererar, vilket innebär att projekten måste få ta mer tid och därmed vara dyrare. Kanske finns det vissa saker som du inte tar på dig.

Agera som ett proffs

Ett annat sätt att hitta dina gränser är att vara uppmärksam på när kunder gör dig arg, irriterad eller frustrerad. Märker du att du gnäller, beklagar dig eller ältar en kunds agerande, då har troligtvis en av dina gränser överskridits. Motstå då några väldigt vanliga impulser: att säga ja fast du inte vill, ta i från tårna och fräsa ifrån eller att ludda in ditt svar i obegriplighet.
– Säg istället ifrån med värdighet och tydlighet så blir du lyssnad på. Utgå från att det blivit ett missförstånd. Var trevlig, artig och saklig i stället för emotionell. Då blir du respekterad, då blir du ett proffs.

Kolla in

Driva

7 tips som skapar kundupplevelser i världsklass

Fråga gärna någon som inte är känslomässigt involverad hur de skulle formulera sig om du känner dig vilse bland känslorna. Eller utgå från hur du skulle ha hanterat situationen som anställd i ett större företag, råder Marie, till exempel om du hade varit ekonomichef ifall det gäller en prisdiskussion eller en obetald faktura.
– Det är ett bra sätt att distansera sig känslomässigt.

Vilka kunder vill du ha?

Det är inte alls säkert att det känns bra i stunden att säga ifrån, men i förlängningen kan det vara vad som krävs för att vi ska må bra och nå våra visioner, menar Marie. Visst måste ekonomin gå ihop, men betonar hon:
– Man får också fråga sig vilka kunder man vill ha. De som trampar på mig kostar känslomässigt, är jag villig att betala det priset?

När jag lägger tid på en kund som jag inte vill ha för att jag måste tjäna pengar så blockerar jag faktiskt möjligheten att hitta andra jobb som är betydligt bättre. Vill du jobba under förutsättningar som inte känns rätt, kanske för mindre än du är värd? Vad gör det med dig?

Har man inte möjlighet ekonomiskt att sätta spelreglerna som man vill ha dem gäller det att planera för hur man kan få in en annan typ av kunder längre fram. För, påpekar Marie:
– Det är en inställning som är ursvår, det vet jag själv, att säga nej till pengarna för att jag vinner emotionellt eller värderingsmässigt. Men ska man växa kvalitetsmässigt tror jag det skiftet någonstans måste ske. Det kräver mod och is i magen. Men man får också självförtroende. Jag ångrar inte att jag själv gjort så.

Var tydlig från start

Något som minskar konflikter kring gränser, och gör dem lättare att dra, är tydlighet. Gör klart förväntningar och upplägg för varje uppdrag redan innan start. Ställ många frågor, ta reda på vad kunden vill ha och behöver – vad är det som ska göras, hur och när och till vilket pris? Skriv helt kort ner vad som sagts och mejla det till kunden.
– Då blir det lättare om kunden kommer med nya krav längs vägen, för du har överenskommelsen att backa tillbaka till och förhålla dig till.

Med svart på vitt ifall det kunden ber om ska ingå i beställningen eller inte kan du direkt ta upp frågor om pris, tid och prioritering, istället för att spilla tid på att älta, gå i försvar eller trassla in dig i förklaringar.
– Man hanterar delarna i överenskommelsen i stället för att hantera kunden och det blir en sakfråga i stället för personfråga. Det ni förhandlar om har inget med dig som person att göra.
TEXT: EBBA ARNBORG

Rapportera

• Anleding *
  Copyright relaterat Spam Kränkande eller opassande innehåll
• Namn: *
  
• Email: *
  

• Beskrivning: *
  

Skicka